养老服务顾客满意度测评.doc

ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB37山东省地方标准DB37/XXXXX—XXXX养老服务顾客满意度测评XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布目次前言 III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本要求 资源要求 职责要求 方法要求 结果要求 持续测评 25 测评范围 确定服务测评范围 确定顾客测评范围 36 测评指标 测评指标体系构建 居家养老服务顾客满意度测评指标体系 社区养老服务顾客满意度测评指标体系 机构养老服务顾客满意度测评指标体系 47 测评方法 调查问卷 抽样方法 测评方式 68 数据处理 评价指标分值 数据检验与筛选 数据统计与分析 79 满意度分析和改进 8附录A(资料性附录) 信度与效度检验 9附录B(资料性附录) 养老服务顾客满意度调查问卷 10附录C(资料性附录) 抽样方法 22附录D(资料性附录) 纠正预防措施报告表 23前言本标准按照GB/-2009给出的规则起草。本标准由山东省民政厅提出并归口。本标准起草单位:本标准主要起草人:养老服务顾客满意度测评范围本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、数据处理、满意度分析和改进。本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19309顾客满意测评通则GB/T33168日间照料中心服务基本要求SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10944居家养老服务规范DB37/T2891养老服务基本术语DB37/T2892老年公寓服务规范术语和定义顾客购买并使用某种产品或接受某种服务的主体,此处指接受养老服务的老年人及家属或监护人。顾客满意度测评养老服务提供者或第三方机构为了解顾客对养老服务的满意程度,策划和设计获取顾客满意信息的程序,实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。测评主体即组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者及其他进行此项活动的组织或个人。可靠性指养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力,能够赢得顾客信任。保证性指养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确的提供服务。响应性指养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。可感知性指顾客在接受养老服务时因生理、心理体验而对服务质量的感知。移情性指养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供个性化的服务。基本要求资源要求测评主体应配置相应的人力资源、财务资源等用于顾客满意度测评,可以调动自身内部资源自行进行顾客满意度测评,也可通过购买服务的方式调动第三方机构资源进行顾客满意度测评。职责要求测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工,应具有明确的负责人、执行人、审核人,其中审核人与执行人不应是同一人。方法要求测评主体应根据测评目标、运行方式、顾客实际需求等选择适宜的测评方法,以确保测评过程及结果的有效。结果要求测评主体应科学分析测评结果,并根据测评结果对自身各项服务提供、服务保障工作进行相应的调整,以不断的提升顾客满意度。持续测评养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意自测制度,以不断改善自身工作,提升服务质量。测评范围确定服务测评范围测评在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围,如:对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评;对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评,如对养老机构餐饮服务的满意度测评。除各种专项行动、针对性行动等可选取部分服务进行满意度测评外,其他情况都应进行全面测评。确定顾客测评范围测评主体应根据测评目标、服务测评范围确定顾客测评范围,如:对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评;对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。对失能、失智等不能真实表达自己意愿的顾客,应以其家属或监护人为测评对象。测评指标测评指标体系构建测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别,结合测评对象所提供的服务项目,从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。居家养老服务顾客满意度测评指标体系居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1:居家养老服务顾客满意度测评指标体系测评维度服务项目可靠性保证性响应性可感知性移情性助餐服务助餐服务人员证件齐全、值得信任准时供应助餐服务人员态度和蔼有耐心饭菜干净卫生、味道可口、种类丰富根据老年人