13服务观念与管理者作用.ppt

服务质量观念第一部分品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理:18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理: 19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在一起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理: 一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC): ,品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法,获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理(TotalQualityControl,TQC):全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查,研究发展,品质设计。原料管理,品质保证及售后服务等各部门,建立品质体系。此体系可说是专家式品管,较着重理论研究。第六阶段–pany–WideQualityControl,CWQC): 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC,称为CWQC。从企业经营的立场来说,要达到经营的目的,必须结合全公司所有的部门每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使自市场调研,研究,开发,采购,制造,检查,销售,服务为至的每一个阶段,均能有效管理,并全员参与,即为CWQC。第七阶段– 全集团品质管理(Group–WideQualityControl,GWQC):一、服务者是重视顾客体验–服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求,解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量,达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行二、建立服务链思想,重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历