客房部工作流程培训教材.doc

客房部工作流程培训教材.doc第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图房务部经理房务部主管领班洗衣房清扫员值台员总台礼宾员商务中心PA领班二、客房部各房点的职能求1、客房中心:客房中心即是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况,负责客人退房的检查工作,同时还负责失物招领,发放客房用品,管理楼层钥匙,做各类报表,以及与其他部门联络与协调等。2、客房(小木屋):客房是由各小木屋组成,清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等,并为住客提供服务。3、洗衣房:负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责:⑴每日召开晨会及班后会,并检查员工的出勤、仪容仪表。⑵了解客情,合理分配工作任务。⑶检查督导服务员按程序标准操作。⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况,并及时报客房中心更改房态。⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。⑹主动询问客人的意见,并及时上报。⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况,每月上报工作总结及下月工作计划。⑻负责服务员的培训工作。⑼负责客房物品的领用,并做好登记,每月上报盘点表。⑽每日检查各类报表,填写情况,发现问题及时上报。⑾完成上级安排的其它工作。客房中心值台员:⑴负责接听电话,参加班前会,并做好会议记录。随时回答客人的提问,满足客人的要求,并做好记录。⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙,并做好记录。⑶熟悉客情,准确掌握房态表,负责督促领班及时报OK房,并及时核对及更改房态。⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部,做好记录,并上报半月内未能完成的维修项目。⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。⑹做签好租借物品、棉织品,并做好记录。⑺做好各类报表的统计工作。⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。⑼负责客人离店后的查房工作,负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作,及时开房吧销售单,负责商品配备。⑽做好上下班的交接工作,负责各岗点的信息沟通,完成上级安排的其它工作。客房服务员的岗位职责:⑴参加每日班前会,记录所交代的事项。⑵负责客房服务,为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。⑶协助值台员查房,领用客房钥匙,准备工作车及物品。⑷打扫客房卫生。⑸填写消耗品,棉织品使用情况。⑹报告客房内维修项目。⑺按要求做好卫生计划,及时清洁、保养清洁工具与设备。⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。⑽通知餐饮及时收取餐具。⑾及时将布草送洗衣房洗涤。⑿清理工作本,退回物品。⒀完成上级安排的其它工作。洗衣房的岗位职责:⑴按标准接听电话,每日上下班按时签到,参加班前会。⑵认真按照操作规程及要求,正确使用洗涤设备,勤检查、勤维护。及时发现故障,及时报告管理人员排除,严禁违反操作规程。⑶严格执行洗涤程序及加料配方,确保质量符合要求。⑷按要求折又叠布件,并摆放整齐。⑸发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。⑹负责洗衣房内卫生,符合卫生质量要求。⑺牢固树立节约、高效的理念,在保证质量的前提下,节约原料、节约用电、节约用水。⑻设备运转时,操作人员必须坚守岗位,杜绝“无人运转”情况发生。⑼与各岗有效沟通,确保布草供应正常。⑽听从领班工作安排,参加集体培训。⑾完成上级安排的其它工作。四、客房员工素质要求1、身体健康、没有腰部疾病客房部的工作大都属于体力活。因此,员工必须具有健康的体魄,无论是站立值台服务还是变腰搞卫生,都要求服务员不能有腰部疾病。2、不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳客房部的工作主要是清洁卫生工作,包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。因此,要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳的精神。3、有较强的卫生意识和服力意识如前所述,客房部的工作主要是搞清洁卫生,要做好这项工作,服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识,否则,就不可能做好客房部的工作。4、有良好的职业道德和思想品质因工作需要,客房部服务员,特别是楼层服务员每天都要进出客房,因而,有机会接触客人的行李物品,特别是贵重物品和钱物等,因此,客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。5、掌握基本的设施设备维修保养知识酒店客房内有很多设施设备,如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等,这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责,但对其保养则由客房部负责,客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会,做好对这些设施设备的保养工作,另外,一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等,也应该由客房部负责,因此,客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务(普通话)有人认为,酒店的前台员工需要学英语,餐厅员工需学英语,而客房部员工不必学英语,其实不然,客房部的员工有时也需要面