酒店管理公司管理手册.doc

一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规,营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。 XXX酒店管理必须坚持严格的西方管理制度,加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范+亲情”。    酒店要有生命力,就要与时俱进,不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。 XXX酒店对员工四条基本要求:1.   高标准、严要求、细管理(管理要求)2.   讲团结、讲协作、讲进步(作风要求)3.   要学****要培训、要提高(技能要求)4.   比服务、比效率、比贡献(工作要求) 酒店竞争是永恒的,但谁拥有硬件和软件的竞争优势,谁就有取胜的法宝。 一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你,才能接受你的管理。  XXXX酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。  酒店管理者,经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学****业务,认真研究本职,全神投入工作。  在酒店管理中,最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范,不要等问题发生后才去解决。  部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟通的艺术在于忘掉自己,尊重对方。只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。  酒店各级管理者,都要尊重下属,作下属的啦啦队长,因为下属需要的是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。  酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁?了解他的需求,才能更好为客人提供优质服务。  酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”,因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。  酒店管理上司要向下属“感情投资”,加强沟通,坦诚相对,建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。  酒店的竞争主要表现为价格竞争,其背后实质是成本竞争,只有低成本,低价格,才有竞争力,酒店才有生命力。 人才要在使用中培养,不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑”出来。 时代在变,环境在变。人们的口味也在变,酒店餐饮必须改革,创出一条新路,以适合人们新的要求。 不能老是埋怨你的下属无能,其实责任应该是你,因为你是上司,没有把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须倒过来,因为一线员工是以主人身份接待客人,以主人身份服务客人,他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队,为他们加油打气。 酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。 金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。 财务管理要做到:每个经营项目实施前,必须要制定成本目标(成本预算)。每个经营项目实施中,必须要落实成本控制方法。每个经营项目实施后,必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。 在日前激烈的酒店经营竞争中,金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。 酒店管理不要害怕客人批评,客人的善意批评就是我们的财富。 有人说“酒店管理讲起来容易,做起来就难。”其实既难又易,关键是否用心。有一条“有困难,就有办法解决;而且办法总比困难多”我是坚信的。 几间酒店管理者的交流,是相互学****的机会,是管理经验、教训的总结,有助于提高各部门经理的管理水平。 酒店优质服务应该提供:最好的   服务态度:微笑、主动、热情、耐心、周到最优的服务技能:规范、熟练、准确、细微、自然最快的服务效率:跟踪、快捷、灵活、高效、超前    成功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学****业务,认真研究本职,全神投入工作,在短期内使你脱颖而出绝非难事。   第一章  管理小论        怎样管理好一间星级酒店?XXX酒店几年来的管理实践,我们深深懂得:酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人,组成了酒店的人与人之各种关系。行政架构,部门协作,管理风格,服务特色,表格传递,这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系,这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系,才可以管理好一间星级酒店”。具体来讲要做好下面五个问题: 一、行政架构要明确:XXXX酒店行政架构规定如下:以总经理为首,财务总监(行政级)、行政总监(总监级)、营业总监(总监级)、餐饮总监(总监级)、房务总监(总监级)组成的金凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。       娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(