呼叫中心白皮书.pptx

呼叫中心白皮书
济南睿拓信息枝术有限公司
公司概况
济南睿拓信息技术有限公司是专业从事网络多媒体通信软件开发及服务的高新技术公司。公司成立于2008年,致力于现代企业营销与服务领域的研究,已成功开发并运营多媒体营销与服务呼叫中心平台,为企业提供网站在线导购、电话呼叫中心、视频会议、CRM(客户关系管理)等平台。
、基于SIP协议的电信级语音交换技术、新一代基于网页的运营级CTI及呼叫中心技术、基于浏览器的电信级视频会议技术、10万以上并发的网页音视频媒体交互技术、基于最新云架构的SAAS(软件即服务)业务构架技术。公司在技术上突破SAAS(软件即服务)产品不可个性化定制的瓶颈,使网站营销中心和电话呼叫中心均按照每个企业自身的作业习惯和业务流程进行个性化定制。
呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户满意度,同时也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。
为什么需要呼叫中心
现代企业面临着前所未有的挑战,必须通过有效的手段来增强竞争力。
改善服务是必然
“入世”后,我国企业面临外资企业的挑战。比较而言,国外企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段,并已实现了从单纯经营产品向依赖综合性服务获得效益的转变。如果我国企业不转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段,原有的产品将难以产生新的吸引力,经营效益的持续增长将愈发困难。
核心是维护和加深与顾客的联系
企业要以客户为中心调整自身,服务要从单纯经营产品向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要远远不够,还必须研究客户需求以外,更广泛和复杂的各种因素。只有不断地调整各种因素和关系,才能维护与顾客关系这一核心。
呼叫中心是出路
Call Center为企业向客户提供全面服务提供了良好的联系手段,而且为收集完整的客户信息、有效减低企业的运营成本等管理要求的实现提供了条件。
Call Center还为企业提供了开拓业务的机会,以更有效方式吸引住客户。推动产品及服务的推广,增加业务量。
通过呼叫中心这样的沟通系统,客户服务代表能够根据客户的需要,综合设计服务方案,注重向现有客户群体推销其他服务品种,从而最大限度挖掘客户的潜在需求。面对目前的挑战,对于所有企业而言,谁能提高服务水平,更好地吸引新老客户,谁就能确保和扩大自己的市场地位,在日趋激烈的竞争中立于不败之地。
呼叫中心发展史
第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统
基本靠人工操作,对话务员专业技能要求相当高,而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前,没有设立呼叫中心的公司、企事业单位一般采用这种方式。
第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统
广泛采用计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户满意度等。二代呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现,难于满足客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、成本高。
第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统
随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,实现了通信技术与计算机技术的结合,可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据(如:户信息等)进行集成和协同,可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求,利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。
呼叫中心发展史
第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系统
很大程度上是为因特网用户服务的,其功能更加强大,应用范围将会更加广泛,并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支,可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源,更利于管理与资源共享,并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心,除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外,还提供Web呼叫服务,支持用户从Web站点直接访问呼叫中心,而且,还支持未来的宽带音频、视频终端,将传统业务和新型增值业务完美融合在一起;另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术,的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有功能和成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。
睿拓发展目标