医疗器械售后服务管理办法.pdf

医疗器械售后服务制度编号 HBJQM1701
制度等级 C
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目录

1 目的及适用范围
2 参考文件
3 术语
4 职责
5 工作程序
6 记录与存档
7 发放范围
8 附则
9 附件

总经理签发:
起草部门医疗器械部起草部门审核王鹏

陈波
制度管理员祝其超
起草部门分管
龚翼华
副总审核
发放日期: 企管部审核熊刚

相关部门
范曹军孙超祝和兵胡熠
负责人会签
相关部门
沈大成徐丹黎峰徐静杨卫东
员工代表会签
医疗器械售后服务
制度等级 C

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1 目的及适用范围
为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作,明确售后服务的工作内
容与职责,为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持,强
化器械部售后服务工作的管理,使产品的返修、退货、投诉得到有效落实,
特制定本办法。
本办法适用于九州通医药集团股份有限公司湖北事业部医疗器械售后服
务管理工作。

2 参考文件
《客户服务管理办法》
《医疗器械总部客户服务管理制度》
《医疗器械销售退回流程》

3 术语
器械售后服务:包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及
回复、器械退货管理等。
首问负责制:指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的
工作人员,应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜,并负责
将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。

4 职责
配送部
配送员
医疗器械售后服务
制度等级 C

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(1) 负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组;
(2) 负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。
质管部退货组
负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。
市场部客服组
负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好,交给医疗器械部客
服组。
医疗器械部
客服组组长
(1) 负责检查质管部退货组退回器械产品的质量,审核退货原因,判断处
理方式;
(2) 负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜;
(3) 负责参与采购谈判,洽谈售后服务事宜;
(4) 负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题,进行沟通交流,提
供支持服务。
客服管理岗
(1) 负责接受客户对产品知识及使用的咨询,及时解决客户的产品问题;
(2) 负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知
识、注意事项等咨询;
(3) 积极争取厂家售后政策,及时反馈业务人员与配送员;
(4) 负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售
后服务相关事宜;
(5) 负责根据医疗器械总部安排,定期接受医疗器械总部培训及到医疗器
医疗器械售后服务
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械供应商或生产商学****新产品的相关知识,并负责