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大服务小故事——服务的内涵
      一、热忱是服务的基石
一群铁路工人在一起上班时,铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼:“嘿,比尔,你好!”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后,总裁离开了。
其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前,我和总裁一起在这里工作。”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢?”工人们七嘴八舌的问。
“因为,”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了,而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”
对于客户服务代表而言,我们是为了公司的客户服务事业而工作,不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬,从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感,都是我们努力工作的报酬。
二、坚持
寒冷的冬夜,领居已经睡了,但你的家里来了客人家里却没有面包,于是你去敲邻居家的门,要借面包,邻居为此怒气冲冲,并一再拒绝,但只要你持续不断的敲门,邻居最终会给你开门,而且会把面包借给你。
只要你敲门敲得够久够大声。
坚持,再坚持,坚持就是胜利。
对于客户服务工作而言,当客户不满意时,我们会不屈不挠的尝试不同的方法,直到客户满意为止。
对于电话营销而言,“到客户那里五次,他就会购买。”
三、变通应对客户
美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。
时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世,一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。
降旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢?他交待其助手说:“告诉送货车司机,倒车的时候,故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题圆满解决了。
做为客户服务代表,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三方视角。
四、了解客户的心
   以前,有一把坚实的大锁挂在门上,一根粗大的铁杆自以为很有办法,一定可以打开这把锁,于是它用尽九牛二虎