处理客户投诉酒店.pptx

团队活动:我们的口号:我们都是一个家庭里的兄弟姐妹!我们的团队因为有你才很棒!谢谢你以往对我的帮助!提问:您有过在酒店消费的经历吗?您有过对服务或产品不满意的情况吗?您会投诉吗?为什么?会投诉和不会投诉的人数比例是多少?重要的比例关系:大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次,其中有10个人有同类消费需求时会光顾。一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历,而且这20个人都不会光顾。讨论:请陈述为什么会投诉呢?发生了什么情况我会投诉?举例说明。请陈述为什么不会投诉呢?发生了什么情况我不会投诉?举例说明。顾客更换服务提供商的原因:1、1%由于卖方人员变更。2、3%营业地点变更。3、5%顾及其他朋友的关系。4、9%竞争对手竞争的结果。5、14%客户对服务不满意,不是由于产品 质量不满意。6、68%一线服务人员态度冷漠。出现这些错误会使客人永不再来:男女(%)出现频率永不再来出现频率永不再来⒈对饮食服务不满意19201318⒉饭店设施保养不好18271335⒊入店,退房速度慢18151831⒋员工态度不友善1232948⒌入住时房间没准备好10111315⒍总体服务水平差9481058⒎不能满足客人的住房要求714716⒏忘记叫早服务514319⒐没有预定记录431527⒑超出预定,房间已满至使客人离店259181提问:贵饭店有(分类的)客户投诉记录吗?有客户投诉原因和数据分析吗?为什么有/没有?客人投诉的原因:没有达到他预期的要求。没有满足他消费时想得到的满足感。花了钱以后,感觉不值。消费者为什么要花钱?解决问题。满足需求。人们花钱想要买到什么?舒适方便安全身份社会交往