危机公关与危机管理.doc

危机公关与危机管理危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面:保证信息及时性,危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。保证受众的知情权,随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。重视受众的想法,危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。保持坦诚,始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。保证信源的一致性,危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。保证与媒体的有效沟通,媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。信息要言简意赅,在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。整体策划,危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。危机是公众对我们态度和印象的变化,所以处理危机的指导原则,是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去,但公众对我们的态度和印象,却会一直保留下去。所以,危机公关其实是因事见人,而不是就事论事。所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害。危机管理要建立信任,这是危机公关成败的基础。就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了。公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任。而第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好。这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任。如果第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任。而且越晚行动,越难挽回。以往公众形