客房部前台培训资料新.doc

前台简介(一)简介:酒店的前台设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与酒店服务联系的桥梁,因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人视线的焦点,客人进入和迁出酒店,前厅部前台都是必经之路,因此客人往往以前台的工作效率和服务水准,作为衡量酒店服务水平的标准。(二)前台的功能:客房推销:推销房间是前台的主要任务之一,由于客房日租入帐是酒店的主要收入,前台是肩负酒店客房推销重任的部门之一。办理预定、入住和退房:前台关于销售客房的全部工作包括办理预定,分配房间、办理临时入住登记手续、办理退房手续等。酒店电话总机:酒店的电话总机往往设在前台,前台要负责接听外部的来电,提供力所能及的服务,并根据来电客人的需要向各部门转电话。宾客咨询:通过与其他部门的配合,满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。邮件及消息传递:宾客的信件、口信、电话、留言等都是经过前台接收及分发,因而前台成为酒店的信息中心。保安措施:良好的房间钥匙管理,可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够妥善处理,使来往宾客高枕无忧。酒店其他服务的推销:向宾客介绍酒店所能提供的其他服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,能为酒店带来更高收益,故应积极主动地推广。事件处理:前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出,时转复宾客书信、宾客挂账信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、问询及记录存档之处,因而是信息和资料的集中地,能较早获知酒店的各种突发事件,并运用与各部门的密切联系解决问题。(三)与其他部门的关系:(楼层人员):——向房务人员提供酒店的营业预测,便于客房楼层上的人力安排。——通过房务部充分了解房态情况,以分配和推销客房。——互相联系、编排时间、进行房间的清洁和维修、力求使当日客房入住率最大化。——尽可能提供团体入住和退房的时间与房号,使房务部能有效控制清理房间的先后次序。——提供宾客之额外需求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等,也包括提供客人对其他消费品需要。:——前台是来访客人与餐饮部服务的沟通者。——凡是遇到住店宾客有餐饮需求,最先推荐我们的餐饮部。——提供团体订餐信息,配合餐饮部的时间及地点安排。:——协助处理客人失窃及意外事件。——协助处理扰乱前厅工作秩序的行为。——协作维持接待团队时前厅及正门的秩序。:——提供有关房间保养、维修的信息给工程部人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。:——核对客房部每日收入。:——协助寻找适当的人力资源。——协助培训员工。:——查询协议客人资料及联系方式时需销售部提供信息。——向根据来客情况给销售部人员核算业绩。前厅部员工应有的仪容仪表及礼仪(一)简介:前厅员工代表着酒店的脸面,也往往是酒店来访宾客首先接触的员工,所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处在备受注目的环境之中,宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。(二)仪容:制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男:头发不得油腻和有头屑,而且不得过长。女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男:不留蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女:不得化浓妆,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。手部——男:勤洗手,保持手的干净,不能留指甲,指甲内要要清洁。女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女:清洁的鞋袜,穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。女:香水味道不宜过浓。(三)礼貌:,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令宾客觉得容易接近。,要给人成熟、稳重的感觉,打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。,吸烟及吃东西。,须耐心地为客人服务。,要不时留意周围环境,以免宾客站在柜台片刻,员工还蒙然不知。,马上放下正在处理的文件,起身礼貌地问侯,并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。,应留心倾听宾客的问题,然后再清楚的解答,以免答非所问。如遇到问题不懂作答时,应礼貌请示客人,再为从别处为客人询问。,或不能随俗之处,不得取笑客人。。,站姿要端正,不得摇摆身体或倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身。