快递业的管理窘.doc

快递业的管理窘境说起快递,相信大家都和我一样,又爱又恨。“爱”体现在因为快递的存在,大大提升了我们生活的便利性;“恨”在这些快递人员太没规矩,在大街上蛮横骑行,不遵守交通法规,到小区里乱骑乱放,还将很多门禁强行拉坏,影响了公众的正常生活。在吐槽的过程中,我也在思考,也在回忆原来的快递是什么样的?没有快递时的生活如何?还记得联邦快递的广告语――使命必达,那么贴切!而那时的快递感觉是高大上的服务,取件送件人员的着装统一、干净、整洁,服务用语规范,那才是体验真正的VIP服务。如今,快递已充斥了大街小巷、写字楼、生活区,几乎无所不在,但给人便利的同时更多感觉是无奈……其实深挖问题很简单,这与企业的管理密不可分。没有标准,就没有管理笔者常说,没有标准就没有管理。现在看来,这句话越来越贴近实际。纵观快递行业尤其是快递员工,他们的工作是否有明确的行为标准,一定是可以梳理出来的。当然,这些行为标准首先是根据业务流程予以梳理,比如分单―与客户联系―配送,在这每一个环节中,都有很多细节的步骤,这些步骤应该如何完成,应该有明确的标准,而当这些标准足够清晰的时候,才能够真正做到有序的管理,让客户感受到优良的服务。一个企业,尤其是服务型企业,做的好坏可以从工作的流程与标准是否一致的角度评判。绩效导向影响员工行为通常来说,需要员工有什么样的行为,就用什么样的考核方式,考核是导向。比如,现在快递行业大多数都是计件制,即快递员配送的物品越多,绩效越高,因此,快递员更强调送的快,于是他们自己想出了很多的招数,比如:家里没人把东西放门口或消防栓里;敲门后告诉客户快递在门口,马上按电梯下楼以节省时间;要求客户到站点去取货等。这些行为笔者不能评判其对错,但这些现象的存在,其背后映射出的是管理问题、考核问题。企业太注重效率,却不注重品质,似乎快递的核心就在一个“快”字。于是,所有的管理都围绕这个字在进行。因此,员工的行为亦如此,难道这是我们所要的服务吗? 举个例子,有一次,一个快递小哥骑摩托车逆行撞上了我朋友的汽车,报警后,快递小哥一直强调自己没有钱,而警察也批评我的朋友说不要和快递员争论,他们的工作性质就是这样。我听后很惊讶,难道把他们当作弱势群体了?大街上逆行的快递车比比皆是,之所以如此,核心就是疏于管理。但大家有没有想过,如果真的出了交通事故,责任又有谁能承担? 谁说培训无用? 很多人遇到过类似的情况:家里旧了、脏了、漏水了、掉墙皮了,想修修补补,但一看满屋子的东西,再加上回想装修时的脏乱差及装修工人素质的低下,顿时打消了这个念头。笔者也是如此,纠结了多年。碰巧,笔者最近接触到了立邦刷新服务,其服务流程及专业度吸引了我,但我还是心有疑虑的,因为身边的人没有人用过立邦刷新服务,好在我的一个学生是立邦大学的负责人,我立马向他询问情况,他非常兴奋地让我一定要体验,而且信心满满,同时要求我帮着寻找一些问题,以便优化服务。因为立邦大学做了一套SOP和课程,培养了大批的装修产业工人,这些人必须持证上岗。从预算清单到服务标准的确认,从材料清单到装修流程的确认,从承诺书到工人进场,从建微信群到每天进度通报……可以明显地看出立邦的统一化、标准化,尤其是客户最关注的成品保护,他们做得非常到位,就连冰箱都可以包成开口或闭口的模式。同样的装修工人,而且这些装修工人虽然拿到了立邦的认证,却不是立邦的正式员工,但