12315消费者投诉举报咨询.doc

12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2019年第1期潜江市市场监督管理局(原工商局消保分局)2019年4月4日2019年第一季度全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2019年第一季度,全市12315系统处理消费者诉求共计1033件,其中投诉398件、举报52件、咨询583件,%、%%(见图一)。图一:2019年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图湖北省12315综合服务平台受理诉求974件,包括投诉355件,举报37件,咨询582件;全国12315互联网平台受理消费者诉求34件,包括投诉25件,举报9件;12345市长热线受理消费者诉求25件,包括投诉18件,举报6件,咨询1件(见图二)。图二:2019年第一季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图2019年第一季度,消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加8%。呈现以下特点:(一)投诉、举报、咨询总体较上年均呈上升趋势。与上年同期相比,投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势,诉求总量比上年同期增长8%。其中,举报增长最明显,%(见图三)。图三:2019年第一季度诉求量与2018年第一季度同期对比图(二)3月诉求量创历年来单月诉求总量新高。2月受春节假期影响,投诉、举报、咨询在第一季度均为最低。3月受“”影响,诉求总量达到第一季度最高峰,且创历年来单月诉求总量新高(见图四)。图四:2019年第一季度各类诉求量增减图二、全市系统各单位接收消费者诉求情况2019年第一季度,全市系统受理的诉求,除由指挥中心答复的545件咨询外,其他诉求均由原稽查分局、原工商所办理。其中,稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询488件,%,东城工商所(199件)、西城工商所(159件)、广华工商所(28件)承办的诉求量在各单位中排名前三;与2018年第一季度相比,西城、广华、开发区、熊口、总口、老新工商所承办的诉求量有所下降,其他单位承办的诉求量与上年相比呈增长趋势(见图五;表一)。图五:2019年第一季度各单位12315平台接收消费者诉求图表一:2019年第一季度与2018年第一季度各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表(单位:件)项目单位2018年第一季度2019年第一季度投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城1571**********↑199西城1694017315090↓159广华2751332431↓28开发区2068205↓7张金3148405↑9熊口81615514↓10周矶43310742↑13浩口9009820↑10总口73313638↓9老新31610305↓8高石碑0066823↑13新城区70411556↑16稽查分局1405340↑7【注:加“↑”的部分为诉求量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的】三、投诉分析(一)投诉总体情况2019年第一季度,共受理消费者投诉398件,与上年同期基本持平。其中商品类投诉201件,%;服务类投诉197件,%。(二)商品类投诉情况2019年第一季度,商品类投诉201件,除其它类投诉外,投诉量居前八位的依次是:交通工具、日用百货、家用电器、装修建材、通讯器材、房屋、食品、农用生产资料。从投诉量看,较2018年同期,商品类投诉量整体呈下降趋势,交通工具、装修建材、房屋、农用生产资料类投诉量略有上升,其他四类商品类投诉量均有所降低。从占商品类比重看,由于商品类投诉量基数较2018年同期下降,除家用电器和通讯器材类商品占比略有下降,其他六类商品占商品类比重或持平或上升(见表二)。表二:2019年第一季度商品类投诉前八位与2018年第一季度同期对比表(单位:件)%1交通工具↑48↑%%2日用百货↓42↑%%3家用电器↓16↓%%4装修建材↑16↑%%5通讯器材↓13↓%%6房屋↑10↑%%7食品↓10‖%%8农用生产资料↑7↑%【注:加“↑”的部分表示同比增加;加“↓”的部分表示同比减少;加“‖”的部分表示】(三)服务类投诉情况2019年第一季度,服务类投诉197件,除其它类投诉外,投诉量居前八位的依次是:电信服务、居民服务、互联网服务、餐饮服务、修理维护服务、装饰装修服务、文化娱乐服务、非现场购物服务。从投诉量看,除居民服务和互联网服务外,其它六类服务投诉量与2018年同期相比