服务蓝图绘制.ppt

服务蓝图



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服务管理
15-2
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定
服务流程图
绘制服务流程图之基本步骤
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服务管理
15-3
服务流程
服务流程(前场):服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)
服务供应(后场):服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴
炉子火候没控制好
青椒买少了故用红椒代替
顾客可见部分:实体支持与接触人员
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服务管理
15-4
服务传送系统的细分
服务传送系统可分为:(Gronroos, 1984)
前场(front office):顾客视线所及的设备、设施、和人员
后场(back office):企业内部的管理系统、设备、幕僚人员
服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。
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服务管理
15-5
服务传送系统
指在何处、何时、以及如何,将服务传送给顾客。包括两部分:
服务系统中可见的部分,如实体设备与服务人员
与其他顾客的接触部分
两项影响接触程度高低的设计参数:作业效率、与顾客便利性
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服务管理
15-6
高接触与低接触
高接触的服务操作系统:
银行、戏剧与音乐会
服务操作系统中,可见部分较大
低接触的服务操作系统:
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中,可见部分较小
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服务管理
15-7
高接触与低接触的服务传送系统:
与银行服务人员交易
使用电话与作业员交易
使用自动柜员机
使用电话语音服务
使用计算机,利用调制解调器、与特殊软件来交易
使用网络银行直接交易
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服务管理
15-8
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵
服务蓝图的绘制
服务巨视图
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服务管理
15-9
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图,一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)
服务蓝图可使参与服务提供的人员,能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
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服务管理
15-10
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线,来检视服务现场情境,以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989)
服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区域。
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