餐厅服务应知应会.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse餐厅服务应知应会一、目的:让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识,可灵活多变的服务客人。二、适用范围:餐饮部三、工作内容:?    ⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房核实,及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。?    ⑴ 马上清理碎片、杂物。    ⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。    ⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?    ⑴ 诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。    ⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。    ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。?    ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。    ⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,? ⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵ 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。? ⑴ 首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。?⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。,要给服务员敬酒怎么办?⑴ 首先表示谢意。⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。,而又有事要问客人怎么办?⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。?⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。?⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。?⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。?⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。?⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。?    接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉。⑷ 对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。⑹ 尽量缩小影响面。?⑴ 及时送上漱口水、湿毛