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值班管理
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主要内容
一
值班管理的概念
值班管理的四个环节
值班管理的对象
值班管理的关注点
达成好的值班管理效果的重要手段
优先事项的排定
处理顾客投诉
突发事件的处理
二
三
六
五
四
七
八
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值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位,而非行政职务。影城的值班管理是值班经理在其管理班次中,通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用,以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。
一、值班管理的概念
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值班经理的素质要求
专业知识
掌握水平
管理
技巧
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值班经理的能力要求
严格遵守影城各项规章制度;
通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识;
各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧;
清洁工作管理经验;
现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验;
了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识;
了解放映常识;
卖品部经营、库存管理及控制能力;
票房部经营管理能力;
影务部经营管理能力;
员工辅导及工时控制技巧;
营运期间(忙、闲时)安排及调节技巧。
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值班岗勤规定
早班:08:30~17:00 (9:00~17:30) 其中随机餐饮半小时,但不可离开影城范围。
晚班:15:30~24:00 (16:00~24:30) 其中随机餐饮半小时,但不可离开影城范围。
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值班经理早班、晚班划分图
早班晚班
8:30
15:30 16:30 17:00
24:00
提前20分钟
开店环节
营业中环节
营业中环节
结业环节
最后一位观众离开
交接准备
正式交接
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值班期间工作内容
值班期间,特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段,值班人员应始终在服务区域(包括放映间),使自己能够直接同观众、各岗位员工接触,被观众和员工认可,进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作,如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
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值班经理岗位职责
当班次的安全管理,确保无消防安全隐患发生;
检查影城的清洁卫生情况,给顾客创造舒适的观影环境;
合理安排值班经理的巡视路线及工作计划,注意营运高、低峰期的衔接,完成班次既定目标;
关注影城的影业状况,协助营运现场各个服务细节,合理安排员工岗位;
观察顾客的感受,洞察顾客的需求;
认真完成值班前检查和班次交接;
认真完成班次的文书工作;
完成其它交办的事情;
监控营运部各岗位的操作流程,严于自己做好员工的榜样,对员工的错误给出合理的指导,对员工的违纪给与公平公正的处罚;
突发事件时敢于处理、勇于承担责任;
值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
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二、值班管理的四个环节
*
资料来源:
开店
营业中
交接班
结业
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