奥迪品牌售后服务竞争力的研究（可复制毕业论文）.pdf

摘要关键词:竞争力售后服务奥迪品牌各种档次、各种车型先后进入中国市场,市场竞争变得异常激烈。随着消费者逐力模型。基于这一模型,采用定性和定量方法详细分析了奥迪品牌售后服务工作在我国加入螅绻灯笠档木尥访欠追捉胫泄鞲銎放啤渐走向成熟,对汽车的评价标准己由感性转向理性,人们从最初的关注单一价格到关注价格性能比,从最初的比较产品款式、性能到重视售后服务,汽车产品已经进入了理性消费时代。本文通过对历史文献的研究,首先详细分析了服务的本质及特点,其次综述了汽车售后服务业的市场现状,之后又针对品牌竞争力和售后服务的关系进行了论述,最后通过对现有满意度模型的优劣评价,提出了汽车品牌的售后服务竞争在用户保留水平和经营盈利水平两大层次下的运营状况。其中用户保留水平采用满意度模型进行研究,经营盈利水平采用定量数据对比和价格指数比较。通过对两大层次的研究,发现奥迪品牌售后服务存在的问题,找出同竞争品牌相比的差距。在发现问题的同时,有针对性的提出解决方案。目标是为了实现品牌整体售后服务竞争力的提升。
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司惝矛材乡知驴年∥月≯日学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得基’盗盘鲎或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解丕鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:鲦菽甓嘣本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:签字日期:导师签名:≯日
第一章导论日益兴盛的汽车服务业业社会就是以服务和舒适——健康、教育、休闲和艺术——来定义社会质量【俊!无论从产值和就业来看,服务在汽车行业的地位都在与日俱增。汽车售后服务的兴盛在于其所具有的竞争力,在这方面国内外研究并不充分。本文主要针对汽车售后服务竞争力的评价模型进行了具体研究。早在年,《服务经济》一书中指出:“我们现在处在‘服务经济’之中,即在世界历史上,我们第一次成为这样的国家,在其中一半以上的就业人口不再从事食品、服装、住房、汽车和其它有形产品的生产【俊!豢怂沟恼庖弧案锩于世纪年代得到发展而出现“后工业社会”理论。后工业社会有四个特点:第一,后工业社会是服务社会;第二,知识、科学和技术在社会生活中占据主要地位;第三,专业人员和技术人员具有突出的重要性;第四,价值体系和社会控制方式的变化。后工业社会还有一个重要性质:如果说工业社会是以商品数量来定义社会质量的话,后工年度诺贝尔经济学奖得主斯蒂格利茨指出,在相当程度上美国的经济是一个服务型经济,即美国的经济已经从制造业转向了与服务有关的行业【。制造业、采矿业、建筑业和农业在美国经济中只占,其余部分主要有交通运输业、教育、医疗、批发和零售业以及金融业等服务业。从微观上看,美国《财富》杂志一年一度的全球科笠蹬琶材芩得这一问题。从年起,沃尔玛超越埃克森美孚成为康陌袷祝蠹改一直稳居前列。在年最新的排名中,尽管经历了油价的大幅上涨,沃尔玛依然以诿涝5氖杖胍导ㄅ琶谝弧诿涝5氖杖胂嗟庇谕曛泄芰康ァ具体到汽车行业,从全球来看,汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一,汽车服务业正朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展。优质的售后服务成为汽车企业差异化精益的低成本手段。相关的统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场中,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的%,零部件供应利润约占%,而服务领域的利润高达%一%。据通用和福特汽车信贷公司的资料显示,仅汽车金融服务带来的利润占这两大集团全部利润的%。美国汽车售后服务业年产值达亿美元,汽车维修业的利润达’
国内外研究现状印度为%一%,而我国还不足%。从上面的数据可以看出,汽车售后服随着汽车销售市场竞争的加剧,整车制造商的利润不断下降,这已经成为不也是直接利润的来源,这个看似“寄生”的行业,却是一个有待开拓的金山,这到%。再以汽车信贷为例,美国贷款买车的比例为%%,德国为%,务对汽车工业来说起着非常重要的作用。在我国,汽车售后服务领域还有巨大的市场潜力和利润空间。可避免的事实,汽车行业的产业链不断地向下游延伸,新的服务项目和服务产品不断地涌现,产生新的利润来源,行业利润的主体已经从整车制造转移到服务领域。随着汽车售后服务的利润稳步提升,汽车售后服务的重要性就突显出来,成为各汽车厂家和经销商越来越关注的利