酒店前台服务用语规范.doc

酒店前台服务用语规范类别举例注意事项“您好,欢迎光临!”适用于宾客刚进入酒店或营业“欢迎入住穗丰大酒店!”欢迎语点时;使用时语言要热情,语速稍快;语调上扬,声音清脆“见到您很高兴!”或轻柔。“非常高兴再次见到您!”泛尊称:男士称为“先生”,未婚女士称为“小姐”,已婚女士称为“太太”或“夫人”,难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳,辅以真挚的眼神;清楚亲切、灵活恰当;不要使荣誉性称呼:以宾客拥有的学位、学术称谓语用具有侮辱、歧视之意的称呼,头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称如“老外”;在正式场合使用尊谓语。如:博士、教授、医生、律师、称称呼宾客。法官、将军等。公务性称呼:以宾客职务相称,如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏:以姓氏连同尊称一同称呼宾客,并较为频繁地使用。特别熟的常客:以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。对于初次见面的宾客,常用标准式:“您好!”对于比较熟悉的宾客,常用轻松式:“近来好吗?”使用时,表情自然,和蔼、亲对于很熟悉的宾客,常用个性式或宾客切,语调平和,配以温和的微笑,并配合点头或鞠躬;与礼所喜欢的方式:“王先生,您来了!”貌用语连用,常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客问候语的熟悉程度来选择;注意时空感,若只有“先生,您好!”一根据问候的时间与地点差异:“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”句话,宾客听起来会感到单调、乏味,新年到来如向宾客说声“先生,新年好!”就可强化节日气氛。根据宾客的状况:宾客身体欠安时,“您今天感觉好些了吗?”;宾客比较疲惫时,“您休息得还好吗?”征询语“请问有什么可以为您效劳的吗?”注意宾客的形体语言;用协商的口吻;应把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到“请问您还有其它吩咐吗?”宾客同意后再行动,不可自作主张。“请问您还满意吗?”“请问怎么称呼您?”宾客有事呼叫时:“好的,马上就到!”快速反应,立即应从。答应语宾客致谢时:“不客气,这是我们应该做的!”、“很高兴为您服务!”谦逊的婉言感谢宾客致歉时:“没关系!”马上宽慰宾客不能满足宾客需求时:“对不起⋯⋯”、“实在是对不起!”、“实在抱歉!”使用商量的语气道歉语引发宾客不满时:“对不起,让您久等了!”、“很抱歉,给您添麻烦了!”、“请非常诚恳您原谅⋯⋯”干扰或即将打扰宾客时:“很抱歉,打扰了!”轻声说“谢谢您的理解!”宾客表扬、帮忙或者提意见时,答谢语均需要使用答谢语;使用时,要清楚爽快,诚恳表达。“谢谢您的夸奖!”“非常抱歉,酒店规定员工工作时不得⋯⋯”“实在对不起,我已经尽了最大的努力客气委婉,不简单拒绝;以抱了,但是⋯⋯”歉的口吻或感谢的语言为题婉拒语头;以充足的理由为内容;以拒绝为目的。“对