客户关系管理中客户价值研究.doc

客户关系管理中的客户价值研究[内容摘要]本文以企业关系管理为导向,基于客户视角对客户价值进行分析,详细阐述了客户价值研究对于客户关系管理的紧迫性和必要性,以及客户价值对客户关系管理绩效的影响。随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈,客户关系管理在市场竞争中的重要性,获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理,评价客户价值足一个很重要的环节。客户交易价值与客户忠诚度有着密切联系,文中对客户忠诚及其衡量指标等进行了详细的阐述,同时分析了口碑传播效应的传播模式和口碑传播对客户行为的影响等。基于客户忠诚和口碑传播效应对客户信息进行挖掘,通过各种数据挖掘方法,实现企业对客户价值进行评判和对潜在客户的把握。客户价值的管理为管理者更好的开发和管理客户,进行客户关系管理提供决策支持,为企业带来更大的收益,使企业在激烈的市场环境下更好的发展。[关键词]客户关系管理;客户价值;客户忠诚;口碑传播;数据挖掘[ABSTRACT]Inthispaper,enterpriserelationshipmanagement-orientedperspectiveofcustomervaluebasedoncustomeranalysis,customervalueanddescribedindetailforthecustomerrelationshipmanagement,theurgencyandnecessity,,customerrelationshipmanagement,petitioninthemarket,,,thepaperonindicatorstomeasurecustomerloyaltyandadetailedexposition,,,customerrelationshipmanagementfordecisionsupport,-查看字典详细内容朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典-查看字典详细内容[KEYWORDS]CustomerRelationshipManagement;customervalue;customerloyalty;wordofmouth;datamining进入21世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。一、客户关系管理的定义客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。综合现有的客户关系管理研究,客户关系管理大致可以分为以下三类:第一类可概括为客户关系管理是遵循客户导向的战