集团客户网络维护细则(v30).doc

集团客户网络维护细则(v30).doc集团客户网络维护细则()文档编号:正式定稿时间:2010年11月第一章总述集团客户网络是承载GPRS专线、语音专线、互联网专线、传输专线等集团客户专线接入业务的网络。集团客户网络可划分为局端设备(包括业务接入平台、业务接入设备)、业务接入传输和客户端设备三个部分。其中:1、业务接入平台:是指为集团客户提供通信通道核心支持功能的业务平台部分。例如:对于互联网宽带接入业务,省网部分;对于GPRS无线应用业务是指GPRS核心网;对于短消息类应用是指短信中心和短信网关。2、业务接入设备:是指用于集团客户网络接入的路由器、以太网交换机、集线器、防火墙等。3、业务接入传输:是指为集团客户网络接入提供与业务接入平台通信的各段传输通路。4、客户端设备:是指安装在客户端的网络通信设备和应用服务器等其他设备。为明确集团客户网络维护工作内容,规范集团客户网络维护工作的开展,有效做好集团专线客户售后支撑,达到集团客户网络全程全网的安全、稳定、高效运行,满足客户对于业务服务质量指标的要求,特制定本细则作为集团客户网络维护管理的依据。集团客户网络维护管理的工作内容为:保证全程全网安全、稳定、高效运行;保证运行质量达到网络技术指标和服务质量指标的要求;作好各项日常维护,保证维护文档和技术资料的完整、正确;配合相关部门做好工程建设、网络调整的方案审核和验收把关工作,推进集团客户项目的顺利实施。按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控服务,提供故障、投诉的快速响应和处理。按照SLA服务标准做好客户端维护工作,定期组织巡检和客户拜访。本细则由***通信集团黑龙江有限公司(以下简称省公司)网络部组织制定并负责解释、修改。第二章组织机构及职责集团客户网络的维护管理分为职能管理和生产维护。省公司网络部(下设业务与服务支撑办公室,本文后续部分简称省公司业务与服务支撑办公室,具体承担工作职责)是维护管理的职能管理部门,省公司网络管理中心(以下简称省网管中心)、各地市分公司网络部(下设业务与服务支撑中心,以下简称地市业务与服务支撑中心,具体承担工作职责)是维护单位。省公司网络部贯彻执行上级部门关于集团客户网络维护管理的方针、政策和各项规章制度,负责集团客户网络维护工作的职能管理。组织制定集团客户网络维护管理规章制度,分解落实各项工作到各生产维护单位。组织制定集团客户网络维护管理的质量考核指标和考核办法,建立质量监督体系,组织质量检查和考核。组织开展面向网络、面向业务、面向客户的多层次分析优化工作,落实集团客户网络服务的质量管理,通过深入分析找到提升网络指标和业务质量的办法,确保集团客户业务的端到端服务质量。组织开展集团客户网络需求的分析,组织网络资源调查、网络技术解决方案的制定和评审,明确网络服务条款。负责制定全省统一的网络服务等级协议(SLA),并组织生产实施。组织各生产单位制定集团客户网络和重要集团专线客户的紧急保障预案,并进行紧急故障演练。落实集团客户业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理办法。根据总部关于接入侧、客户侧设备维护管理指导意见,落实维护管理和支撑模式和设备入网管理要求,大力推进设备标准化。负责客户端设备的代维管理,对各地市客户端设备的维护管理工作予以指导。组织技术培训和业务交流,提升集团客户网络维护人员的技术业务和服务支撑能力。配合业务、工程等其它部门,组织做好业务发展、工程建设、网络调整等配合工作。制定集团业务客户端的工程建设标准和验收规范,确保业务开通的整体效率和网络质量。组织研究IT支撑功能需求,推动支撑手段的建设和应用,提高网络维护和业务支撑的工作效率。参加工程验收工作,组织做好集团客户网络资源管理。省网管中心职责负责全省客户端设备的7×24小时集中监控,组织相应地市网络部解决设备运行维护中出现的普遍性问题和疑难问题。按照各专业维护分工,对业务接入平台、业务接入设备、业务接入传输的相应部分进行维护管理。按照集团客户网络维护要求,制定具体的维护作业计划并实施。按照各个业务接入平台的故障处理流程,本着同级别故障优先处理集团客户网络故障的原则,进行故障处理工作。配合业务、工程等其它部门,牵头解决业务发展、工程建设、网络调整等涉及的各专业各部门的技术问题。对地市上报的集团客户网络和业务质量的分析报告进行整理汇总,对地市上报的数据进行核查,开展对全省集团客户网络的运行质量月统计分析工作。每月7日前,上报前一个月的分析报告给省公司网络部。开展面向客户、面向服务的生产分析,为业务质量提出改善建议,为服务质量的改善提出改进建议和措施,对各类专线项目进行全面评估。每季度首月7日前,将上季度评估报告提交给省公司网络部。参加集团客户项目的技术方案制定和审核,协助地市公司进行方案的审核。按照各专业分工,参加相应工程项目维护责任内网络设备的工程