CRM重点.doc

1、CRM的核心管理思想:(1)客户是企业发展最重要的资源之一;(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;(3)进一步延伸企业供应链管理。2、CRM的根本的作用是提高“客户满意度”,其具体作用如下:(1)提高市场营销效果(2)为生产研发提供决策支持(3)技术支持的重要手段(4)为财务金融策略提供决策支持(5)为适时调整内部管理提供依据(6)使企业的资源得到合理利用(7)优化企业业务流程(8)提高企业的快速响应和应变能力(9)改善企业服务、提高客户满意度(10)提高企业销售收入(11)推动了企业文化的变革总之,可归纳为三个主要方面:提高效率、拓展市场、保留客户第二章1、企业选择客户关系类型示意图:P15-162、客户(顾客)满意度指数(CSI)模型:P193、客户忠诚类型分析:(1)垄断忠诚:指客户别无选择,常指企业是垄断经营。特征是低依恋、高重复购买。(2)惰性忠诚:指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点低依恋、高重复购买。(3)价格忠诚:值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点:对价格敏感,低依恋、低重复购买。(4)激励忠诚:当企业优奖励活动的时候,会来购买;当活动结束,就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点:低依恋、高重复购买。(5)超值忠诚:指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。4、客户忠诚的体现:(1)客户关系的持久性,表现在时间和联系的持续性。(2)客户花在企业的消费金额提高,表现在正加钱包份额,增加交叉销售。(3)客户对企业有很深的感情,非常愿意购买企业的产品,自觉地为企业作正面宣传,不会总是等到打折时才购买,对企业的满意度很高。5、无随机因素情况下的客户满意与忠诚关系:P23客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度(客户忠诚度)之间并不总是强相关关系。第三章1、测量客户终生价值的方法:(1)DWYER方法1985年,Jackson把客户分为:永久流失型和暂时流失型。1997年DWYER将Jackson的分类,建立预测模型:适用于永久流失客户的客户保持模型(CustomerRetentionModel)和适用于暂时流失客户的客户转移模型(CustomerMigrationModel)。(2)客户事件预测法利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值是一般营销领域比较常用的方法2、计算题(见最后)第四章1、客户维系策略的三个层次:(1)增加客户关系的财务利益eg:优惠或特殊照顾(2)优先增加社会利益——感情投资(3)附加深层次的结构性联系——增加转移成本第五章1、CRM系统主要模型P46第六章1、CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM2、运营型CRM(1)运营型CRM是建立在这样一种概念上:客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合,前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。运营型CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。 它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。(2)运营型CRM的五个主要应用CRM销售套件CRM营销套件CRM服务套件CRM电子商务套件CRM商务平台套件3、分析性CRM(1)分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。(2)分析型CRM的六大支柱性功能客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理(3)典型分析型CRM系统的4个阶段①进行客户的分析;②将市场分段信息运用于客户分析;③进行日常市场活动的分析;④预报客户行为的各种方法的模型。(4)分析型CRM所需要的核心技术数据仓库、数据挖掘、联机分析处理(OLAP)、先进的决策支持和报表工具第七章1、呼叫中心的基本结构(每个都要清楚)P67(1)IN智能网正以丰富的服务功能,逐渐取代传统的模拟网络,使用SS7和ISDN访问设施。其网络功能包括ANI(自动号码识别),DNIS(被叫号码识别服务),CPN(主叫方号码)。DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入,并根据呼叫方所拨的号码分别处理,可以通过它直接得知用户想要的服务。利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。(2)ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席,ACD可以独立于交换机存在,也可以内置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组,如处理投诉的组,处理短信的组等等,或者按其它业务职能进一步细分,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。(3)CTICTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口,从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使