四川移动通信有限公司流程重组与IT规划.ppt

四川移动通信有限公司
流程重组与IT规划
大客户管理*
2003年4月2日
*包括网络支撑
料免费下载
目录
Ⅰ、总则
Ⅰ.1 大客户管理与战略发展目标的关系
Ⅰ.2 大客户管理的重要性
Ⅰ.3 新流程的设计原则
Ⅰ.4 大客户流程总览
Ⅰ.5 大客户流程优化主要成果
Ⅰ.6 大客户部门组织结构
Ⅰ.7 大客户信息管理
Ⅱ、大客户定义及具体分类标准
1、大客户细分
市场信息分析、预测
客户群细分分析
确定关键目标客户
2、客户个性化需求分析
收集客户信息
了解客户的业务需求
竞争性评估
关键购买因素评估
需求预测汇总流程
3、制订客户方案
方案初选
方案分析及优选
确定所需的内部支持
方案评估
4、销售
制定销售沟通计划
拟定协议
内部审批
合同签署
订单录入
CRM建档与管理
5、售后服务
客户满意度调查
调查结果分析
改进举措的执行与跟踪管理
6、相关业务流程接口
网络运行维护流程接口
新产品开发与推广流程接口
网络计划建设流程接口
7、附录(相关流程)
网络运行维护流程
1
© 2003 BearingPoint, Inc.
目录
Ⅰ、总则
Ⅰ.1 大客户管理与战略发展目标的关系
Ⅰ.2 大客户管理的重要性
Ⅰ.3 新流程的设计原则
Ⅰ.4 大客户流程总览
Ⅰ.5 大客户流程优化主要成果
Ⅰ.6 大客户部门组织结构
Ⅰ.7 大客户信息管理
Ⅱ、大客户定义及具体分类标准
1、大客户细分
市场信息分析、预测
客户群细分分析
确定关键目标客户
2、客户个性化需求分析
收集客户信息
了解客户的业务需求
竞争性评估
关键购买因素评估
需求预测汇总流程
3、制订客户方案
方案初选
方案分析及优选
确定所需的内部支持
方案评估
4、销售
制定销售沟通计划
拟定协议
内部审批
合同签署
订单录入
CRM建档与管理
5、售后服务
客户满意度调查
调查结果分析
改进举措的执行与跟踪管理
6、相关业务流程接口
网络运行维护流程接口
新产品开发与推广流程接口
网络计划建设流程接口
7、附录(相关流程)
网络运行维护流程
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1 大客户管理与战略发展目标的关系
愿景
使命
价值观
战略方向
保持业务领先
占据核心市场
推进资本运营
创建企业文化
实现企业信息化
大客户管理
大客户管理与中国移动通信-四川移动通信有限责任公司战略发展目标的关系
专注移动业务,专业能力高
核心竞争力
实施人才工程
世界一流的通信企业
创无线通信世界
做信息社会栋梁
持续为社会为企业
创造更大的价值
战略方向
3
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拓展新的
大客户
赢回流失
的大客户
稳定现有大
客户,最大
化客户价值
组织架构
及相关人员
高层次关键
业务流程
关键绩
效指标
相关信
息系统
整合的营销、定价、渠道和服务
针对的目标客户
客户的需求
客户细分
客户价值分析
客户需求分析
2 大客户管理的重要性
%
%
集团大客户(含重要大客户)
信誉大客户
大客户管理架构总图
对于提高四川移动整体收入和利润,大客户有举足轻重的影响,因此必须仔细梳理大客户管理流程,以使公司有限的资源合理使用,实现利润最大化
成都市区客户收入与人数构成2002年
*数据抽样采集,资料来源成都营销中心客户中心
86%
%
%
%
100%=120万
100%=
普通客户
大客户
收入构成
大客户
人数构成
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3 新流程的设计原则
建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
对大型集团客户以行业化管理为主,而中小型集团客户仍保有原来的地域化管理
建立系统化的全流程管理方法
规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系
合理规划售后服务体系,统一客户受理界面,提高服务质量
5
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