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基于服务补救理论的医院服务质量管理研究月江苏大学
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摘要位论即服务供给者与消费者。越来越多的患者开始站在“市场服务”的角度为自己“被生,受人为因素和情景因素的影响很大,因此持久无缺陷的医疗服务难以实现。向患者提供服务的每个环节都可能发生服务失误,引发患者不满。对此,医院必身的服务质量。但目前我国尚缺少一套标准的医疗服务补救评价体系,以及行之找出影响服务补救实施的关键因素,在此基础上探讨建立医疗服务补救系统。通江苏大学硕士文我国医疗卫生体制处于深化改革时期,随着社会发展,医院要融入市场经济体制。在市场化的医疗卫生服务体制中,以往的医患关系有了新的概念上的设定,服务者纳矸萁卸ㄎ唬J冀邮堋爸瘟剖且恢忠搅乒ぷ髡呶W约禾峁┑姆的观念。医疗服务是一项与患者高度接触的复杂服务工作,服务的提供与使用同时发须及时提供相应的补救措施安抚患者及其亲属的不满情绪,避免发生更大的失误。及时有效的服务补救策略不仅可以挽回患者,也在一定程度上提高了医院本有效的医疗服务补救策略。本文旨在通过对国内外医疗服务、医疗服务失误和服务补救理论进行阐述,结合医院提供服务的实际情况,提出服务失误、服务补救和补救效果的关系架构,过对镇江某医院进行实证研究,验证医疗服务补救系统的有效性,分析各环节因素对补救效果的影响机理,帮助医疗行业了解自身服务水平,以使其有针对性的改进服务质量,宏观上促进整个行业的持续健康发展,也为以后的相关研究提供借鉴。关键词:服务失误,服务补救,服务补救评价,.医院服务质量管理
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录目论选题背景、目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第乱搅品癫咕认喙乩砺邸医疗服务相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第乱搅品癫咕绕兰壑副晏逑档墓菇ā医疗服务补救评价指标体系的构建原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.江学硕士位文第绪论⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国外研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.谘芯孔凼觥本研究的内容与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..芯糠椒ā本文主要创新之处⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一医疗服务的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.搅品竦奶卣鳌医疗服务失误相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯医疗服务补救的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..搅品癫咕鹊奶卣鳌医疗服务补救的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..医疗服务补救对医院服务质量的作用机理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..医疗服务补救与患者满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯医疗服务补救评价的研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.搅品癫咕绕兰鄣睦砺奂偕琛全面性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯苏大.
基于服务补救理论的医院服务质量管理研究实证研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一原