客户类型分析专题课件.ppt

客户类型分析客人状况:有问有答,自主性较强,立场比较坚定,:a、把顾客当做自己的朋友;b、对顾客的观点有选择性的认可,诱导对比;c、回复要准确、及时、专业、稳中求胜;d、语气要肯定,突出品质优越,物超所值。突破方法:a、寻求与顾客的共鸣点,转移顾客注意力;b、把握时机,重点推荐;c、用效果说话,以结果对比,以行为感化。客人状况:追求细节,过分挑剔你要做的:首先分析认定顾客消费心理是“追求完美”还是“无理要求”。a、保持心态平和,耐心聆听;b、专业分析,亲和引导,对问题不遮掩,不夸大实事求是;c、进行换位比较,消除顾客敌对情绪,争取主导权;d、给予心理安抚,重点承诺,保证品质。突破方法:a、迎合顾客观点,赞美顾客审美观和消费品位;b、对制作设计的细节着重分析,并作为销售突破口;c、以赠品或优惠方案给予顾客心理补偿。客人状况:语气嚣张,狂妄自大,态度恶劣你要做的:a、平和微笑面对,找出原因;b、耐心讲解,动之以情,晓之于理;c、赞美顾客性格优点,寻求共鸣点;d、底气十足,开门见山,语言严谨,简洁有力。突破方法:a、逆向销售,产品对比介绍,明确价格;b、借力打力,抓住性格弱点,强势突破;c、把握时机,不给客人可趁之机,简洁果断。客人状况:对照片全部不认同(妆面表情动作取景)不肯接受服务。你要做的:首先分析了解顾客目的,没有达到期望值、化妆摄影沟通不到位、追求额外超值的产品。a、表现出高度重视,找出问题点沉着冷静,严肃谨慎;b、逐点分析,耐心聆听,对照人物讲解照片缓和有力;c、委婉指出顾客优缺点及拍摄利弊重点赞美;d、把握时机把顾客带回主题搭建信任平台。突破方法:a、以我为主,紧扣顾客信任脉搏,合理推荐;b、根据顾客的目的给予恰当的心理慰藉效果为借口,以结果为导向,膨胀顾客期望值,调动消费欲望;量化顾客产品需求,满足虚荣心,以‘小成本’搏‘大利润’。客人状况:夸夸其谈,无事不通,自以为是你要做的:a、聆听附和,适时赞美,表现出尊重,不盲从;b、利用专业优势,以专业术语搏取主动;c、主题引导,共同探讨,切人主题,调动兴致;d、投其所好,合理推荐。突破方法:a、以顾客的性格为首要突破口,膨胀虚荣心,以高质量高品位,诱导消费;b、深入探讨顾客家居环境,搏取共鸣,引领理性消费。客人状况:没有主观意识,不知所措你要做的:a、以客为尊;b、多方面沟通,深入了解,三心;c、善用幽默,消融隔阂;d、帮客人做个决定。突破方法:a、亲情式消费,想顾客所想,急顾客所急;b、先入为主,条理清晰,步步为赢。c、积极主动,耐心讲解d、三心:耐心、细心、专心。e、掌握全局f、在经济承受范围之内客人状况:a、表情木讷,表达能力差,对陌生人有抵触情绪,陪同全权负责;b、有主观意识,和陪同观点不同又不好反对陪同强势干扰。你要做的:a、给顾客讨论空间;b、确定主导者和障碍者;c、‘集思广议’协调意见;d、顺水推舟,掌控全局;e、以德服人。突破方法:a、先放再抓,张驰有度,搏取多数顾客赞同;b、抓住重点沟通突破,转被动为主动;c、发挥个人人格魅力,充分展示专业能力。陪同人员往往决定了你的销售业绩!对陪同的本能反感表现和语言的刺激,只会为你的工作带来更大的阻力;要表现出对陪同的好感,肯定、关心、赞美、专业说服。客人状况:不断询问其他顾客定单内容,相互比较你要做的:a、亲和有力,语气肯定;b、心理安抚,诱导对比消费;c、给予承诺,肯定质量;d、减少顾客顾虑,争得信任。e、讲解定单内容和价格差异f、加选优惠展示g、减缓顾客顾虑突破方法:a、以高单内容对比,刺激消费;b、借助外力,推波助澜,找出顾客需求点;c、从点到面突破,以最大优惠诱导高消费。客人状况:定单时都承诺好了,就按定单承诺的做,做不好是你的问题,不想加选把责任推给门市。你要做的:a、肯定门市工作;b、举例说明;c、产品效果对比讲解;d、寻找需求及欲望点。突破方法:a、与定单门市配合引导,搏取顾客对门市同情,实行攻心战略;b、感情销售,自我批评,进步消融顾客隔阂;c、以赠品或优惠组合刺激消费欲望。