基于DAP平台的客户关系管理系统的设计和开发（营销管理）.pdf

基于 DAP 平台的客户关系管理系统的
设计和开发(营销管理)

(管理学院信息管理与信息系统(电子商务) 周畅)
(学号 2001042037)

摘要:本文通过一个实际项目,经过需求分析,方案设计,系统设计,实施等步骤,研
究了一个在 DAP 平台下的营销管理系统项目的实现。应用客户关系管理理论,联系实际项目需求,
分析了系统的业务流程和功能需求,此系统包括客户管理、项目管理、营销日常管理、签约项目
一览表、营销文档维护管理等功能。然后简述了 DAP 平台的多层分布式体系,并研究了在 DAP
平台上具体实现此项目的过程。
关键词: 客户关系管理营销管理 DAP 平台客户关怀分层体系
教师点评:本文研究了一个客户关系管理系统的设计与实现。作者首先分析了问题的特点和
系统的开发平台,然后提出了一个解决方案。在此基础上,利用 DAP 平台实现了本系统的功能。
论文表明作者具有良好的信息系统方面的知识和较强的系统实现能力,是一篇较好的毕业论文。
(点评教师:万国华教授)

一、引言
CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间
关系、提高客户忠诚度的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与
客户有关的领域。CRM 解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并
取得最大回报为目标,通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应,为客户提供一对一、
交互式的个性化服务,从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。CRM 系统是电子商务时
代企业业务管理的核心应用系统,它是一个全面服务于客户的信息系统,使企业的客户资源与内
部资源组合效益最大化,从而提高企业基于客户的核心竞争力在 CRM 乃至 ERP 等管理信息系统,
一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中,基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动,却有很
多以技术为先的案例,最终效果都不理想,因为偏离了业务目标的项目,技术再先进也只能是
偏离的更远。
很多企业以及 CRM 人士在交流时常常说:“不要讲理念,讲实施和设计吧。”似乎理念大家
都懂,而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识,因为理念是业务的浓缩和
精华,只有深刻认知了理念并能够活学活用,才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和
设计的人们,对理念大多只是一知半解,而这样的基础对于 CRM 设计和部署自然而然是一个薄弱
环节。
技术服务于业务
CRM 强调的是系统实现业务,研究 CRM 系统就不仅仅包括功能和技术,还要有业务。而在
CRM 设计的基础上,同时也包含了业务架构和技术架构二部分,二者缺一不可,即使强调的是技
术架构但 CRM 系统总归是要体现在内在的业务架构上。而 CRM 的业务架构,则是基于企业的 CRM
战略和规划,围绕企业的战略、流程和人等设计的。
业务架构之所以关键,是因为业务架构来源于厂商对 CRM 理念和流程的理解,其业务架构
的组成直接就是 CRM 的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如
何配置?都有哪些控制点?等等,任何一点都直接左右着 CRM 系统的灵活性与适应性。
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业务架构
CRM 理念是舶来品,所以研究 CRM 的业务架构,以国外 CRM 理念和系统为主是比较严谨的,
因为国外的 CRM 系统成熟发展和实践十数年了,已经将国外的 CRM 理念和企业的实践模式融入进
CRM 系统中去。
从国外的 Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce 等高、中、低端以及 ASP 模式的典型 CRM
系统(以下简称 4S)的分析看,4S 的业务架构的主线是一致的。其业务架构的主线基本上都是:
市场->线索->联系人/客户->机会跟踪->报价->产品与价格配置->订单->服务->web 自
助->满意度->Club->反馈。万变不离其宗,CRM 系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主
线进行拓展延伸,存在不同的只是名称的差异和功能深度和广度的差异。
而在 CRM 业务应用中,国外软件充分运用主线上各个业务点的状态、类型、级别、时间、
角色、流程状态等关键点和可配置参数来实现复杂的业务。在架构上化繁为简,在业务应用上化
简为繁,关键在于点与流程的结合,而不是简单的重复和累加。相对于国外的 CRM 系统,国内
CRM 系统或者挂着 CRM 系统的软件大多存在业务架构不清晰的问题,容易在功能界面上下足功夫,
而不是在建立高度通用、灵活、易拓展的业务架构上。从而造成国内类似软件在