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网络经济时代下的客户关系管理

(管理学院信息管理与信息系统系信息管理与信息系统专业李碧鹏)
(学号:1999044271)

内容摘要:本文论述了网络经济时代下的客户关系管理 CRM 产生的背景,通过讲
述 CRM 系统的定义、分类、系统具有的功能和对商业企业得价值贡献。提出现代商
业企业客户关系管理的解决方案。如:客户关系战略的制定、组织保障体系的设计,
业务和商务流程的整改,以及 CRM 系统开发的要求,提出用现代先进的商业智能和
数据仓库、数据挖掘技术去管理客户关系,挖掘新客户,去提高客户忠诚度,用 DELL
的案例分析的得出一些启示和 CRM 成功实施得前提。
关键词:网络经济客户关系管理客户满意数据仓库数据挖掘商业智能
教师点评:该论文论述了网络时代下的客户关系管理的产生和概念,已经 CRM 系统开
发的要求,用现代先进的数据仓库、数据挖掘技术去管理客户关系,通过对 DELL 公司的分
析,得出一些 CRM 成功实施的启示。选题具有一定的现实意义,对所研究的问题占有丰富的
材料,论证充分,能综合运用所学知识,比较全面、深入地进行分析。有一定地独到见解。
观点正确,内容充分,结构严谨,文字通畅。

20%的客户能为企业创造出利润,而 80%的客户几乎没有给企业创造利润,在
网络发展的推动下,经济不断的在转变。企业也不断的要适应新的技术带来的冲击,
应该怎样为不同的需求,不层次的客户提供不同价格,不同类型的服务,这是不少
中小企业在采取的方法,如何从规模经济(即从一个客户身上赚钱)到深度经营(即
从某类客户身上获得利润)?任何利用新技术手段去分析客户信息和客户消费行为,
消费习惯,服务需求?中小企业的经营理念和业务系统从“以我为中心”转变到“以
客户为中心”,唯一的途径就是实施客户关系管理。
第一章 CRM 產生的一些背景
第一节顾客消费观念的变化
20 世纪 60 年代以来。消费者价值选择经历了三个阶段的变迁,由第一阶段理
性消费时代到感性消费的时代,第三再到感情消费时代。第一阶段里恩格尔系数较
高,社会的物资储备还不充裕,人们的生活水平较低,消费者的消费行为是很理智
的。不但在价格上重视,更在质量例挑剔。追求的目的是物美价廉和经久耐用。顾
客的选择标准就是好与差彻底区别。当社会在不断的进步,物资和财富开始变的丰
富,恩格尔系数下降,人们的生活水平提高,消费者的观念注重产品的形象,品牌
和使用方法的方便性等,选择的标准是喜欢和不喜欢。伴随着科技的进步,社会不
断得到发展,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的追求跳出了价格和
质量的框框,也超出形象和品牌的局面,而独爱商品是否能激发心灵的魅力十分感
兴趣,更加刻意去追求购买和消费过程中心灵上的满足感,他们选择的标准是满意
和不满意。
理性消费时代感性消费时代感情消费时代

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图:顾客消费观念
第二节企业管理理念演变的几个阶段
企业管理理论在错综复杂市场环境的演变经历了 5 个阶段。
第一阶段是产值中心理论。市场上的产品总是供不应求,生产商的产品是不愁
卖不出去,他们的目标是如何更好更快的生产出产品。市场状况是卖方市场。管理
中心的概念是产值管理。
第二阶段是销售额中心论。由于现代化的大生产迅速的发展,市场上的产品变
的供过于求拉,生产出来的东西卖不出去,出现大量堆压。特别是在 1922-1933 年
出现的经济危机和大萧条。许多企业在死芒线上挣扎着。生产商为了生存,纷纷放
弃产值管理的概念,此时生产商实质就是销售额的管理。生产商一面提高产品的质
量,另一方面强调促销。从而引发一场销售竞争和质量竞争运动。
第三阶段是利润中心论。由于激烈的竞争和频繁的促销活动导致生产商的销售
费用越来越高,质量竞争也使得产品的生产成本增高。利润就减少。这与他们的最
终目标---利润最大化背道而驰。因而管理的重点由销售额转向了利润最大化。例的
中心又从市场向企业内部转移,管理的目的移向利润为中心的成本管理。要求生产
和销售部门的各个环节最大限度地削减销售费用和生产成本,企业管理加入利润中
心时代。
第四阶段是客户中心论。利润的趋使企业一方面过分的强调其利润和外在形象,
而忽视顾客需求的价值。结果导致顾客怨声载道以及其销售额直线下降;另一方面,
企业也不断顾虑资源的消耗和投入的组成,面对无法挽留的顾客,迫使他们将目光
转向顾客,要求更多的趋了解和满足顾客的需求,以求通过增加顾客的需求价值,
和挖掘争取客户来维持企业的生命。因此顾客的地位就被提高到前所没有的高度。
第五阶段是客户满意中心论。市场需求的多少决定这企业