皇室国际酒店培训手册.doc

员工礼仪礼貌、仪容仪表、行为规范培训讲义员工仪容仪表规范员工纪律文明语言规范英语礼貌用语句酒店服务个怎么办电话接听与服务办公室礼节应用编制部门:人力资源部编制时间:年月一、员工仪表仪容规范(具体见员工通道仪容仪表规范)(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)仪容、发型。男员工:整齐的短发,须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。、着装按规定统一着工装,保持干净,无损坏,纽扣齐全、系好。、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限—寸,黑色丝袜。二、员工纪律员工必须遵守如下规定:、上下班走职工出入口。随身携带的物品,须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。、保管好《员工手册》、工牌、餐卡等各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工活动除外)。、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。、不得在非吸烟区域吸烟。、不得代他人或委托他人打卡。、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。、不得向客人索取小费和物品。、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、语言文明规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。(二)基本的文明礼貌用语:、直接称谓语 先生×××先生;小姐、夫人、女士、太太××……、间接称谓语那位先生那位女士;您的先生您的夫人、欢迎语欢迎您住我们酒店;欢迎您来这里用餐;希望您能在这里生活愉快。、问候语您好!早安午安晚安、祝贺语祝您节日愉快!祝您生日快乐!祝您一切都好!祝您一帆风顺!、告别语再见!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安祝您旅途愉快!欢迎您再来。、征询语我能为您做些什么?需要我帮您吗?这会打扰您吗?您需要…吗?如果您不介意