国外汽车售后服务业的经验借鉴.doc

国外汽车售后服务业的经验借鉴一、严格市场准入制度、保护消费者利益在西方发达国家中,作为服务市场的规则制定者,政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度,确保市场主体合格;在对新设企业的资格要求上:从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序:从业人员向一定机构提交申请,并得到许可方可从业。近年来,美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势,但在放松管理的同时,又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量,以提高服务质量,并帮助服务行业提高国际竞争力。二、分类管理制度、确保服务质量在国外成熟的汽车市场中,根据所提供的服务质量,企业各自向特定部门提出认定申请,相关机构按照不同的服务水平,将企业划分不同的市场等级,并设定有效期限(如三年),以保证服务质量始终如一,这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求,迫使提升服务能力,以使其服务达到行业服务标准,从而更好地满足消费者需求,并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价,以保证价格透明度,并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。三、多层次服务渠道、提供便利服务良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身,在汽车售价不再是购车的唯一因素,消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中,形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系,通过以品牌为纽带,对社会资源进行整合与重新配置,并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利,使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化,使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。表-1美国成熟售后市场渠道分布零部件与附件销售保养服务小中程度维修服务大修或相撞维修服务OEM附属企业OEM零售商OEM特许服务机构OEM自设汽车服务连锁机构(如GM-GOODWRENCH)独立厂商超 市(如WAL-MART)轮胎制造商(如GOODYEAR)润滑油制造商(如PENNZOIL)部件/专业服务机构(如MIDAS、ACDELCO)汽车服务连锁机构(如PENSKE、PEPBOYS)传统服务机构车身维修机构如表-1所示,在国外成熟的汽车服务市场中,提供服务的企业,一般以OEM商特许企业为主,他们提供服务的门类最为齐全,除了专业汽车服务企业以外,一般为企业提供了全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场份额已超过50%,并且这一比例正呈现上升趋势。四、我国加快发展汽车服务业的对策 1、对于政府而言,应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。如上文所述,政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境,在加快发展我国汽车服务业方面,政府应加强以下几个方面:首先,规范经营行为,建立诚信机制,增加交易透明度,各管理层次职责分工明确,以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节,加强宏观调控;其次,适时推出发展汽车服务业的产业政策,以推进汽车服务市场规范、有序地发展