服务细则100条有问笔答.doc

在卖场中我们每天会接触到形形色色的顾客,会遇到很多问题,而每个顾客在选购商品时,在言行或态度上所表现的又各有其特性,怎么办?首先要“一切为顾客着想”,我们要成为关心顾客的员工、了解商品的员工、顾客随时找得到的员工;其次请开动脑筋并参照下面的方法,你的工作就一定会很出色,并会成为让顾客满意的服务人员。服务篇1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办?答:应热心地将顾客带到所需商品的区域。2、顾客对商品性能不了解怎么办?答:营业员对商品产地、性能要十分了解,并耐心地向顾客解释,使顾客满意。3、遇到顾客在卖场内寻找购物篮或购物车怎么办?答:主动向顾客介绍购物篮或购物车的所在地或直接帮助他取购物车篮。4、顾客需要帮助怎么办?答:无论你是哪一个区域的员工,你都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当你看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时,你应该主动地帮助他。5、当员工在工作时(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?答:立即停下手中工作向顾客耐心地提供所需服务,如需要离开工作区域,应简单做好区域整理,以免产生安全隐患。6、超市对待老、弱、病、残怎么办?答:应该开设老、弱、病、残专用结款通道,每一位员工在他们购物时都要给予帮助。7、当你看到有顾客感到不适时怎么办?答:你应该主动走过去问他是否需要帮助,如有紧急情形,请你迅速地与任意一位主管或经理取得联系,并及时进行处理。8、顾客在超市受到意外伤害怎么办?答:立即采取抢救措施并向他道歉,同样及时通知前台部处理。9、小孩与父母失散怎么办?答:A、将小孩送至服务台交于接待员或送至客服总台。B、广播帮助找人。10、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题怎么办?答:当你碰到这一问题时,你应该微笑地说:“对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住:一定不要让对方等的太久或你自己一走了之。11、同时有三个顾客向你提问应怎么处理?答:做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其他两位稍等,提出:请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了,第三个同第二个。12、顾客提出的问题无法回答怎么办?答:不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,请顾客稍等,向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办?答:向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。14、如果地面洒了水、饮料或杂物怎么办?答:迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15、发现通道上有空栈板或无用杂物、纸皮怎么办?答:一经发现,积极清理。16、顾客要使用超市办公电话怎么办?答:告诉他们是内线电话不能打外线,请他使用公用电话。17、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办?答:要耐心地为顾客服务,并向他介绍情况(书面)。18、当顾客询问快讯时怎么办?答:将顾客介绍到服务总台,拿宣传快讯给顾客,并告诉顾客:“这有详细的内容,请您慢慢参考选购。”19、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办?答:首先热情主动地介绍顾客到退/换货处,由退/换货员工接待向顾客道歉,并耐心询问原因,按有关退货标准执行,做到顾客满意。20、顾客不爱护超市设备怎么办?答:向顾客说明,请其注意不要受到设备伤害。21、被顾客辱骂或殴打怎么办?答:当事员工要冷静,千万不能与顾客争吵,任何一位在场员