荣誉酒店集团培训资料.doc

大酒楼培训资料考勤制度提前十分钟上班,上班前做好一切准备工作(带好六宝:笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌)上下班都要打卡,忘记打卡一次扣两分,培训期间不可请假,请事假必须在当班前告知培训人员,经同意后方可。(要书面申请,病假附上病假单)不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。仪容、仪表头:定期理发,洗发,没有头皮屑,留海不宜过长;男员工头发保持离领口一寸以上;女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰,只能戴一个耳钉。面:不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净,女员工化淡妆,至少涂有口红、眼影。手:要经常洗手,指甲无黑边,不可过长,最多戴一个指环,指环和手表不可夸张、夸大。不可涂指甲油。牙齿:保持口腔清新,每天至少刷牙两次。鞋:经常保持干净,光亮,不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。袜:女员工穿黑色袜子,男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。身体:不可用过浓的香水,无体味。制服:保持清洁,经常更换,纽扣齐全并扣好,项链和其它饰品不可露出制服外。如有突出的线头立即剪去。员工证佩戴在左上方,衣袖裤管不可卷起来。整体:自然大方得体,符合工作需要,安全规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。仪态一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关,所以一个人的修养举止必须符合美的要求。使自己端庄典雅,仪态包括:语言、表情、神情、眼神、手势。语言:请字当头,谢不离口,尽量不用不字,适当控制音量。语气宛转,不要轻易用否定的语气回答,服务员必须根据场合,按距离的远近保持音量的高低。在必要时要与客人沟通和应酬,但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。表情:面貌和姿态上表达内心的感情,在服务行业中服务员的面部表情,直接影响服务质量的高低,特别是面部表情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快,不允许有古怪的表情和心态,当厌烦时不能表现在脸上,要时刻记住自己的工作。神情:是人的面部表情所显出来的内心活动,表现在精神状态方面,要有饱满的眼神,精力充沛,谦虚,恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目,产生亲切、愉快的感觉。眼神:眼神是心灵的窗户,反应一个人的内心活动和情绪变化,所以当我们倾听客人讲话时,眼睛不能东张西望,以免客人误会。眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。面对客人的眼睛不能上下打量,以免客人莫明其妙。手势:能独立表达某种意思,在服务过程中,手势不能乱用如对客人指指点点。姿态姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求,餐厅服务员在整个服务过程中,穿梭往来,端托盘、斟酒水,处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛,所以每个动作都要文雅。站立姿势:两臂自然下垂,两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝,抬头、挺胸、收腹,目光平视眼望前方,两脚跟靠拢,中间有一拳相隔,把重心放在双脚,不可扶着胳膊,歪腿;不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁,双手不可插入口袋;脚不可随着音乐打拍子;不可相聚闲谈。坐姿:胸部自然挺直,立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方;女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放,双手自然下垂放在腿上。走姿:走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃,在餐厅里不许奔跑要轻快走路。礼貌行为准则我们总比别人先打招呼。我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。我们态度主动、友善,但绝不随便。我们总乐意比别人多做一点点。我们有专业的人格,知道何