让顾客真正满意的经营战略.docx

让顾客真正满意的经营战略.docx让顾客真正满意的经营战略顾客满意的企业经营战略,是当今管理潮流中的热点之一。但据统计,在实施顾客满意战略的企业的所有努力之中,75%的投入没有效益。要成为真正意义上的顾客导向的企业,必须站在企业的高度,深入思考以下的问题:顾客信息系统是基础顾客满意经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象管理其他资源一样对顾客进行管理,做到象了解企业产品一样了解顾客。只有掌握了顾客的动态和特征,企业才可以避开以下常见的经营误区:幻想留住所有的顾客。企业应首先区分哪些是冃标顾客,将有限的资源用在他们身上,以免形成浪费。以大顾客为中心。重要的不一定是大顾客,而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上,多些关注能让金业赢利的顾客,必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。盲冃开发新顾客。”以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客。”分析企业现有忠诚顾客,找出这些顾客的共同特点,并据此寻找最合适的顾客。零顾客成本就是竞争力建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本,也就是顾客在交易中的费用和付出,它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程,却很少考虑如何降低顾客的交易成本。许多企业已意识到培养忠诚的顾客是顾客满意经营的关键,做法却往往不得要领。例如,当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时,餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿,期望以此获得顾客的忠诚。但这只能平息顾客一时怨气,却无法得到顾客的忠诚,因为顾客要的是精美的食物和好的服务。因此,培养忠诚顾客的最有效的方法是将顾客成本降为零。这首先要评估顾客的关键需求,然后开始改变企业的作业流程,设法消除交易过程中影响最大的顾客成本,尽量避免如交货不及时、手续烦琐的问题出现。重视内部顾客顾客的购买过程是一个在消费过程中被尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客的满意度。研究发现,员工满意度与企业利润之间是一个”价值链''的关系:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。提高内部顾客(员工)的满意度决不能仅仅依靠金钱,开放式的交流、充分授权以及员工教育和培训都是很好的方法。抛弃传统的绩效考核在以顾客满意为经营目标的企业中,销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度,而不是销量。例如,在”派”服装专卖店中,只有店长有销售任务,店员的收入和销售额则丝毫没有关系,店员上岗前都要受到严格的训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长并不直接与顾客打交道,只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分,并在顾客离开之后对员工给予提醒或者鼓励,打分表就成了员工奖金收入多少的依据。如果营业额与营业员的收入直接挂钩,营业员服务的目的就只在于”成交”。成交又意味着顾客的付出,这使买卖双方站在了对立的立场。以顾客满意度作为营业员收入的依据,使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满