物业服务标准规范.doc

附件1物业服务人员职业道德与行为规范1范围本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。。,严格制度。,讲究信用。,文明用语。,微笑服务。,挂牌服务,衣着整洁,仪表庄重,文明服务,热情周到,坚守岗位,尽职尽责,尊重领导,服从安排。、规范用语,不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。,态度和蔼,举止端庄,谈吐文雅,礼貌待客,做到“四声”,即:来有迎声,问有答声,走有送声,解决问题有回声。做到“五个一样”,受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。,文明礼貌,谦虚谨慎,态度诚恳,做到“三勤”,即:腿勤,手勤,嘴勤。对待住户“七不准”,即:不准生、冷、硬、顶;不准吃、拿、卡、要;不准误工;不准损公肥私;不准乱收费、乱罚款;不准只收费不服务;不准以罚代管、以罚代教。,优质服务,想住户之所想,急住户之所急,帮住户之所需,遵章守纪“七不准”。,点头致意,微笑问候,见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。,首先致歉,认真倾听了解情况,初步回复,跟进处理。,耐心宣传,及时制止。,宽严适度,不徇私情。,严肃认真,一丝不苟,认真记录,能办的事马上就办。,任劳任怨,埋头苦干,尽职尽责,保质保量。——热爱物业管理行业;爱住户——对住户充满爱心;爱岗位——热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉——爱护物业服务单位的声誉,在住户中树立良好的行业和企业形象。“四个一样”有检查与没有检查一个样,晚上值班与白天工作一个样,坏天气和好天气一个样,节假日与日常工作一个样。、平等友爱、互让互谅、互学互尊。,公开办公,刻苦钻研,增长技能,熟悉政策,业务娴熟,胜任工作,恪尽职守,严以律己,宽以待人,团结协作,信誉第一。,耐心向住户讲清楚,并详细告知住户应去的部门和要找的人,或将住户领到要找的部门和人。,热情接待,并将其介绍给分管部门的领导。,一般情况下不让住户直接找领导,应问明情况,请示领导,再转达给住户。,领导不在时,记录下住户的信息和问题,待请示领导后再及时转达给住户。、规定不理解时,应冷静、不急躁,耐心解释,讲清楚决定或规定的内容和制定的依据。,记下来访人员的单位或住户姓名、电话号码。,态度应诚恳,虚心听取,认真做好记录,及时反馈给有关领导。,应耐心忍让,不急躁、不发脾气、耐心解释,不争不吵。,工作人员应巧妙化解,不得与住户正面冲突。,中间需要离开时,一般情况下,一事不完,不办另一件事,必须离开时,应表示歉意。,应唱收唱付,当面点清,防止差错。,处理问题应公正,调解问题应及时,解决问题应彻底。,主动及时提供服务。,按规定时间在指定位置内标准立岗。、路线进行巡逻,对确定的重要部位进行检查,对破坏公共设施、违章停车、违反装修时间、推销、散发广告等违规行为及时制止,不急躁,不发脾气,耐心宣传有关规定。,按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,及时报告有关部门,并做好记录。,尽职尽责,不怕脏累,任劳任怨,待人诚恳热情,文明礼貌。,态度和蔼,不发脾气,耐心进行宣传。、家畜时,态度和气,耐心宣传、讲解有关规定。,尽职尽责,不怕脏累,任劳任怨,待人诚恳热情,文