外呼服务质量检查标准(营销类).doc

外呼服务质量检查标准(营销类)(一)整体框架:评分项目评分指标分值营销流程准备工作业务内容4营销对象2营销状态10营销工具2开场白自我介绍5业务介绍准确性5全面性5有机结合5探询需求,处理异议探询需求5处理异议5促成交易交易请求2办理流程8结束确定办理3规范操作3营销技巧语音技巧8语言技巧8聆听技巧4提问技巧8引导技巧8加分项沟通氛围2营销效果2(二)具体标准:1、营销流程:(1)准备工作:a、业务内容:4:能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。2:对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答,但能提供一定的解决办法;或出现2次(含)以上口误。0:对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识,但业务解释错误。b、营销对象:2:在营销之前能够对数据进行查询,保证目标客户的准确性。0:未进行查询,导致对无效数据进行营销;或客户资料掌握错误。c、营销状态:10:调整好自己的声音、情绪,服务耐心、主动,体现服务人员的专业精神。9:未能充分准备好声音,中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。7:营销过程中,情绪虽有些波动,但能及时调整,对客户感知影响不大;或服务不积极、不主动,因电话经理主观意识而导致没有为客户提供解答、帮助。。5:出现两次情绪波动,服务不够耐心。3:服务态度始终不耐心,多次出现抢话、质问客户等现象,给客户感知带来一定负面影响。0:出现训斥、谩骂客户等现象,或客户对电话经理的服务态度表示不满。d、营销工具:2:调整好自己的呼出工具,保证营销通畅。0:非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。(2)开场白:a、自我介绍:5:能主动问候客户,并清楚说明自己的身份和来意,并告知接听电话免费。(询问客户目前是否适合谈话,表示尊重。)4:“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中,有一项未表达清楚。3:“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中,有两项未表达清楚。2:“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中,有三项未表达清楚。0:“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中,均未表达清楚,就直入主题。(3)业务介绍:a、准确性:5:能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。3:介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答案的口误。0:介绍业务时出现1次以上的错误或2次以上没有更改为正确答案的口误。b、全面性:5:能将业务的月租、费率、办理取消方式及手续、生效及执行时间、业务本身所具有的特点、要求及业务所涉及相关优惠活动的内容等全面地向客户加以介绍。3:出现1-2项内容未进行介绍。0:出现2项以上的内容未进行介绍。c、有机结合:5:能合理地结合客户消费情况进行营销。3:能结合客户消费情况,但较形式化或不够合理。0:未能结合客户消费情况。(4)探询需求,处理异议:a、探询需求:5:能探询客户不办理的原因,并认真听取原因。3:能探询客户不办理的原因,但没有给客户留时间讲明原因。0:在不了解客户不办理原因的情况下,未进行相应探询。b、处理异议:5:能够至少进行两次且不同角度的异议处理。3:能够进行异议处理,但角度单一或只进行一次异议处理。0:未进行任何异议处理就放弃;或对于客户“销号”及“取消移动业务”的异议未进行