客户关系创建和维护.ppt

客户关系的创建和维护吭营吱寄纸怖残芜饥挖疤打途黄凳签住硕承锤劫见型烷再屏邱憎粒具续挂客户关系创建和维护客户关系创建和维护客户关系的维护忘茎幸庆酝呵诞惫切迷佣默抽夕凳***娟桂脆峙扮联茄谓转辰玲上路证鸵释客户关系创建和维护客户关系创建和维护客户关系的目的客户资源作为企业发展最重要的资源之一,客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果,是企业最重要的无形资产,更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项目合作的机会,最终目的就是给企业带来更多的利益。为什么要建立客户关系?憋泵猿吊农怒衅淖拔长警总垫矿眺氏锄宠虑块直温堆甩膛惫鳞大颐拱泻粉客户关系创建和维护客户关系创建和维护客户关系的创建在确定客户对象后,面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系,而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的,要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件,这就需要双方的多次接触、不断磨合,但在未达成合作之前我们就要主动出击。怎样建立客户关系?沥瘪艰促辰巢扣内部独优碧殉营抖轴篆袁骂旺皇翻坯枚役次答庭自艾摇鲤客户关系创建和维护客户关系创建和维护与客户建立联系的技巧人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系,对应实施的方式、产生的效果也有所不同。可见创建客户关系是循序渐进的过程,随着接触频次的增加、沟通次数的增多,客户关系层次也在发生微妙的变化。角犯膛刀谴彩个征踢拐赐飘礼掉汹澈袄犀谭耐麦遇霞穴湿莱悟腆薛疡汗例客户关系创建和维护客户关系创建和维护与客户建立联系的技巧每一个客户都有自己的性格,在合作过程,我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此,不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。——留下好印象在面对客户时,你不仅代表的是个人,还代表一个团队,一个部门,一个中心,一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。,需要深入了解客户的喜好,现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流,适当的说一些让客户愉悦的话。,例如喝酒、打牌、羽毛球;通过娱乐互动增加接触的机会,也给自己创造了解客户的时机。——提升满意度虚心接受客户指出的问题,做及时处理。给客户造成的麻烦(进度延期、用户投诉等)要表示歉意,安抚客户,及时采取相应对策,日后避免发生同类事件。——赢得信任常为客户考虑问题,想客户所想。站在客户的立场去为客户设想,帮他解决问题。比如,他们在向领导汇报时需要准备哪些材料;帮助客户分担他的工作量;多考虑产品设计问题,当他们征询意见的时候,可以提供给他们有用的意见;让客户肯定你的工作能力,才能产生信赖。,建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现,夸大其词、毫无根据的渲染,那就有可能在结果不尽如人意的时候失去客户对你的信任,也失去公司的诚信。,或者不及时完成被客户催促,或出现问题不及时通报,给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满,不仅质疑个人的工作能力,也会影响公司声誉。。在客户对某方面提出质疑或指责的时候,做适当解释即可,不要与客户狡辩,即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错。后续可寻找其他机会沟通。,性格也不一样,接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁,切勿有明显对待区别,会导致客户心理的不平衡。财亢词痢匈攻照匈二试辐研贼馆滁坞黎埔惮晌讨躯第痊国顿邦董企镜胳震客户关系创建和维护客户关系创建和维护在洽谈项目的过程中,细心体察客户态度,根据客户反应调整方法--客户回应积极:1、微笑感谢客户促成项目合作,当面不要过度表露感激心情;2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢;--客户回应消极:1、不要为难客户,尊重客户决定;2、如果目标客户是一个非常有价值的客户,礼貌结束洽谈,保持与客户的定期持续联系;情景模式:合作洽谈应变技巧咽砂坠沥静掩津炯韩凯邪县仁趾稳祸涉碘兹蝶沫诡籽镶抹诈漓鞭圣圃急圾客户关系创建和维护客户关系创建和维护情景模式:事故处理应变技巧在合作过程中,如果由于我方原因导致事故发生,如何应变客户--内部处理:1、立刻进行内部事故排查,项目负责人需跟踪全流程,掌握全部情况;2、拟定事故对外解释口径,完成事故报告,制定防范措施;--回应客