客户服务实务 第10章 e时代的客户服务.ppt

第10章e时代的客户服务御胞梧谤蔬昌弟谓监讽蚕淮号诲手撂僧吉峙申芹僵哺正挑玛酿磁呻棠考华客户服务实务第10章e时代的客户服务客户服务实务第10章e时代的客户服务学****目标在学****完本章之后,你应该能够:了解e时代客户服务的基本特点;明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项;熟悉e时代呼叫中心的内涵;掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。官峻歼谨踩干冻丁录伴尺针兵炉烁考椒姨御胜耪桐舌顾摄诈貉爸手制覆轨客户服务实务第10章e时代的客户服务客户服务实务第10章e时代的客户服务【引例】电子生日贺卡真情发送太平人寿客服走进E时代4月1日是周小姐的生日。当天,她一到办公室,就收到了太平人寿发来的“电子生日贺卡”。通过链接,周小姐还浏览了太平人寿的网站,并查看了网站介绍的其他产品,出于对新产品“高诊无忧”的兴趣,周小姐向太平人寿总公司客户服务专用邮箱发出邮件,咨询这个产品的更多信息。同一天,凡是向太平人寿提供了电邮地址的客户都收到了生日问候,这是太平人寿新推出的一项服务内容。与其他电子贺卡所不同的是,太平人寿此次针对不同性别的客户,制作了男性和女性两个不同版本的贺卡,使客户收到的祝福更为人性和贴心。像周小姐一样,生日的客户不但可以欣赏贺卡上美妙的祝福音乐和动画,还可以点击贺卡上的相关链接,浏览公司介绍,查看太平人寿最新服务动态以及最新产品。太平人寿副总经理吕培建先生介绍说,2005年,太平人寿启动了客户关系管理项目(CRM),在该项目的规划下,太平人寿已经陆续开发出各分支机构的24小时客户服务电子邮箱、智能短信等服务,此次“电子生日贺卡”也是CRM规划中的一项。今年,太平人寿还将对公司网站进行功能性的开发,今后,客户将可以通过登陆公司网站,直接完成简单的自助服务。此外,太平人寿全国性的电话中心也正在积极的建设当中。)多样性2)主动性3)集成性4)智能性5))主动性2)自助性3)全程参与性4))FAQs等自助服务工具2)延时沟通工具(1)电子邮件。(2)在线表单。3)即时沟通工具4)网上虚拟社区(1)电子论坛(BBS)(2)聊天室(ChatRoom)(3)博客(Blog))网站运行快速稳定2)网站导航简单清晰3)在承诺时间内快速响应4)沟通方式多样化5)注重形式和功能6)追踪客户路径7)建设学****型网站9)努力提升客户忠诚8))呼叫中心的内涵呼叫中心(CallCenter),是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。幻柴钻板著责绵虽磺骸派柔歧仕贰短菠破莎婪尸角胎寓融矩疼桂蚊挤吨霹客户服务实务第10章e时代的客户服务客户服务实务第10章e时代的客户服务