某假日酒店服务意识培训课件.ppt

酒店服务意识课程内容一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、如何树立服务意识八、服务技巧九、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店除了满足顾客的一切物质需求外,应该是能很好的运用现代科技成果,为顾客创造或提供另一种环境和生活方式,让顾客下榻后能得到松弛和幸福,得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施。(设备设施、楼房、工具……)一种是无形产品:我们无法看到的,却是一直在做的,又叫软件设施。(端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题,仪容仪表……)二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务?服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别工作VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程,做工是指人为了生存,痛苦的去做事情的过程(念“工作”)你喜欢你的工作吗?98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示:大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感,在这个世界上,真正取得大的成就的人,只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔!三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识指酒店员工以顾客为核心展开工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。