建立和完善邮政金融客户服务体系,(同名41975)精编版.doc

建立和完善邮政金融客户服务体系,(同名41975)建立和完善邮政金融客户服务体系,是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要,整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出个性化、高附加值、系统化的金融产品,为客户提供完善的金融服务,已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用,并在此基础上构建完善的客户服务体系,对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。一、现状分析邮政储蓄业务自开办以来,储汇部门依托邮政点多面广的优势,不断加强业务创新,丰富产品功能,拓展业务领域,开展卓有成效的营销活动,实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌,对邮政各项业务的发展起到了有力的支撑作用,而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时,邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在:,以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外,国内新兴股份制商业银行纷纷崛起,业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战,市场发展空间紧缩,规模扩张和业务发展速度明显减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大,而手续费率更为优惠,更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。,产品结构失衡的问题越来越突出,不仅影响到储蓄卡的良性发展,而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种,但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题,储蓄卡发展并不如预期的那样乐观,特别是基层城镇还有待开发。,营销工作的针对性不强,营销手段和新产品开发创新不足,经营方式较为粗放,影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例,多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段,重发卡、轻使用,重存款、轻消费,对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足,营销工作针对性不强,与特约商户等重点客户的沟通、协作较少,得不到商户的有力支持和配合,持卡人难以用于消费;营销手段和新产品开发创新不足,不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场,更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试,不仅影响了邮政金融业务的全面发展,而且也制约了业务质量的逐步提高。此外,邮政金融业务经营管理体制尚未理顺,机构不健全,职责不清晰,考核体系有待完善,邮政金融专业化管理薄弱;客户服务体系严重缺乏,对客户信息的发掘、利用程度较低,服务针对性不强,服务品质亟待提升;储蓄卡专业人员缺乏,特别是精通业务运作、了解业务系统构架的管理和技术人才严重不足,也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。二、,所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理;R—