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核心内容客户关系--现代企业最重要的战略资产客户关系管理的核心内容基于客户关系的企业营销大数据时代的企业营销客户关系------现代企业最重要的战略资产客户关系的价值客户资产及其特殊性谁是我们的客户?客户关系价值的评估企业与客户关系的本质谁是我们的客户?客户的分类根据客户与企业关系的远近非客户目标客户潜在客户现实客户流失客户根据客户对企业的重要程度VIP客户主要客户普通客户负利客户清退客户VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户/80%理解客户需注意的几点客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户客户不一定在公司之外,内部客户日益重要企业客户还包括:B2B的客户:将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户,或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户。渠道商:分销商和特许经营者内部客户:企业(或联盟公司)内部的个人或业务部门。客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着客户的满意度。联邦快递发现,其内部客户的满意率提高到85%时,企业外部客户的满意率高达95%。维系客户的重要获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍一个公司平均每年丢失10%的老顾客一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%顾客利润率主要来自于延长老顾客的生命期限企业与客户关系的本质客户是上帝吗?买卖关系?利益关系?上帝关系?鱼水关系?

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