电子商务概论-第4章2 客户关系管理课件.ppt

第九章网上客户关系管理
闫雯雨
2008年2月
概述
在当今的客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代,客户的角色正在发生巨大的变化,从被动的交易者转变为积极的采购者、企业的合作者、企业能力的共同开发者和价值的共同创造者,客户关系和客户关系管理得到了企业界和学术界的共同关注。越来越多的企业将更有效地管理客户关系作为其提升市场竞争力的有效武器。本课程以客户中心时代的来临为大的背景,从介绍客户关系管理的兴起、内涵与外延入手,全面介绍了客户关系管理的基本理论,并着眼于传统客户管理工具的改造,阐述了客户关系管理系统与客户关系管理信息的整合与运用问题。本课程要求学生对客户关系管理的理念有一个全面的了解,并形成一定的开展客户关系管理的实践能力。
案例1:传统方式下开展产品营销
案例2:戴尔(Dell)公司的客户三角
戴尔公司自成立之日起,就把创业动机确定为“把电脑直接销售到使用者手上,去除零售商的利润剥削,把这些省下来的钱回馈给消费者。”因此,戴尔模式以直接销售为基础,不经由专卖店或零售渠道,节省了中间流通环节的费用,为顾客节省了成本。并且,从产品设计、制造到销售的整个营运,都以聆听顾客意见,反映顾客问题、满足顾客所需为宗旨。
戴尔公司把顾客细分为所有客户、注册客户、签约客户(签定正式采购协议)和白金客户(广泛的接触往来和定货业务)。各层次客户收到的信息数量因其级别而异。
启示:
(1) 网络时代必须对客户进行很好的管理,前提是拥有全面的客户信息。
(2) 对不同层次客户提供不同的服务和信息,公司的活动能反映个人需求,使利益最大化,关系持久化。
提醒:业务人员可以知道但必须严格保密的资料有:住宅地址及电话号码;信用卡号码;客户在家或不在家的时间;身材尺码;出生日期和工作地点等。
案例3 啤酒与尿布 (数据分析工具对企业经营决策的指导意义)
美国零售业巨头沃尔玛很早就采用POS系统收集销售信息,积累了大量的客户购买资料。该公司利用某软件对这些杂乱无章的数据进行分析,发现了一个有趣的现象:购买尿布的人中有80%的人同时购买了啤酒。啤酒和尿布之间存在关系,这让许多营销专家们跌破眼镜。根据这个分析结果,沃尔玛决定尝试一下,将尿布和啤酒摆放在一起,结果两个产品都销量大增。原来美国太太们总是要求其先生下班后给儿女们买尿布,而美国男士们又特爱喝啤酒,下班时总忘不了要到商店中买几罐啤酒,而这两样东西放在一块,既提醒做父亲的不要忘了买尿布同时又顺便把自己喜爱的啤酒带回了家。
案例4 客户关系管理系统
客户关系管理的产生与发展
1. 客户资源价值的重视
2. 客户价值实现过程需求的拉动
3. 信息技术的推动
CRM的定义与内涵
中文名称:客户关系管理
英文全称:Customer Relationship
定义:CRM是现代管理思想与信息技术相结合的产物,通过最佳商业实践与信息技术的融合,围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术体系,并提供一个自动化的解决方案,其目的是提高顾客交付价值和忠诚度,进而实现企业收入的增长与效率的提高。