服务营销心得 廖尚志心得廖尚志服务.doc

服务营销学心得廖尚志
鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下,建立起自己的思想。”可见,读一本书对自己的思想是有很大的帮助的,就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的,如果再有一个好老师给你讲授这本书,那就更好了。
这学期我们的《服务营销学》是由刘老师给我们上的,这书本来就写得很好,在我们的刘老师精彩的讲授下,我从中学到了很多知识,对此书也是深有体会。下面我就浅谈一下我上完这本书的一些感触:
之前就上过《市场营销学》,所以在刚拿到《服务营销学》这本书的时候,我还以为学校发错了,认真一看原来是不一样的,一个是市场一个是服务。在上完了《服务营销学》,我更知道了原来“服务营销”的研究对象已由市场营销学的产品、定价、地点、促销增加了人、有形展示、过程,还有“服务营销”强调人是服务产品的构成因素,加强了顾客对生产过程的参与和状况的研究。所以,服务营销学是从市场营销学中脱胎出来的,但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特性的研究视角。
我们怎么样来理解服务,书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”,用刘老师的话就是“把方便带给别人,把麻烦留给自己”。
但是要做好服务可不是一件容易的事,学完这本书我觉得要做好服务最重要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中,人是一个不可或缺的因素,尽管有些服务产品是有机器设备来完成的,但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修,产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的,企业要注重培养服务人员的综合素质。比如,我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑,我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的,就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以,好的服务质量会跟人留下深刻印象,也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店,以其杰出的服务闻名于世,饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店,给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施,创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福,甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”
我们要学好营销,将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业,服务营销必将成为新时代的主导形态,有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工