浅谈出院患者电话回访的体会.doc

浅谈出院患者电话回访的体会.doc浅谈出院患者电话回访的体会冯刚丽(湖北省仙桃市血站433000)【中图分类号】【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)21-0352-02【摘要】目的通过对出院患者的回访,了解病人的需求和住院过程中存在的服务缺陷,并了解患者对医院医疗护理方面的意见、建议,以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。方法在患者出院一周内开始由责任护士进行电话回访,了解患者出院后的康复情况,征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议。结论建立出院患者电话回访,增加了医患双方的互动性,缩短了医院与患者之间的距离,增加了患者对医护人员的信任,提高了医院的社会效益和经济效益。【关键词】出院患者电话回访体会电话回访既是一种礼仪性的行为,同时也是一种对患者健康的关心和爱护。首先,通过电话回访可以向患者致问候并对药品的服用情况进行再瞩咐:问候患者的病情、服用后的情况并询问患者的服用方法是否正确、还有什么问题等。其次,在询问中还可以了解到患者现状,对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题做出及时解决措施。最后,每一次电话沟通都会给患者留下良好的印象,传递着医院工作人员对他的关心和体恤,可以增进患者与医院工作人员之间的感情。1临床资料2011年1月一2011年12月,我院护理部对1256例出院病人进行回访,其屮男689例,女567例;年龄32—76岁,平均52岁,其中对医院环境不满意16例,,对检查结果了解程度基木满意20例,对食堂饭菜较满意10例,对护丄•的技术很不满意3例,对各项工作都满意1205例。,患者出院时详细登记床号、姓名、性别、出院诊断、联系电话。出院1周内,由责任护士对其进行电话回访,解答病人存在的护理问题,必要时请主管医生为其解答疾病问题,并作相应的指导,作好反馈记录作为以后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的病人进行上门随访,解决病人的实际问题,达到预防疾病及医疗保健的作用。、患者家属为主及留奋电话通讯联系的所奋与患者相关人群,患者出院1周后即有责任护士对其进行电话冋访工作。,最想得到的是来自他人的关心,尤其是来自医院方面的关心,回访吋首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况,需要哪些医疗帮助,在此基础上给予健康指导,提出解决问题办法。,否则会引起对方反感,达不到预期效果。在通常休息吋间禁止冋访,并且尽量选择病人或家属非上班时间、农忙吋进行回访,一般是18:00—20:00。,亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复,所以大多会对其隐瞒病情。因此,接通电话吋,首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人,如果是病人,应试探性地询问他对自己病情的了解程度,确定病人知道病情后,可予以安慰鼓励性的语言,以增强其战胜疾病的信心;否则,不可贸然告之,以免加重病人的心理负担,令病人病情恶化。帮助病人不能吋不应随便承诺,能够做到的,应尽力去帮助,如做不到,要冋病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院的声誉。,不能冋复的请管床医生作答复和解释,并详细记录病人反馈的情况,及吋反馈