收费站如何提高文明服务水平.doc

浅谈收费站如何提高文明服务水平————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 浅谈收费站如何提高文明服务水平收费站作为交通行业的窗口单位,文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天,文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段,在收费站综合管理中起着重要的作用。近年来,我站不断开展系列文明服务活动,同时也不断建立各种机制,在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强,大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念,具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质,他们在工作实践中,端正了服务态度,提高了服务质量。如何提高服务质量,从而保持可持续发展,不断提高通行费收入,是值得我们认真思考和关注的。一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析  (一)社会因素。由于一些司机素质较低,对收费员的文明服务视而不见,不正眼瞧你,甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情,职工满腔热情换来一盆冰水,使部分职工文明服务积极性受到打击,这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体,将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。  (二)  个人因素。不仅仅体现在有形的外表上,更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高,操作速度慢,文明服务顾不过来;有的职工对文明服务的意义理解不深刻,服务意识相对缺乏,在实践中表现为重自由而轻纪律,有的职工心理承受能力不强,将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭,或有过多和过强的挫折感,情绪易波动,甚至低落,工作时精神面貌不佳,影响文明服务质量。二、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看,本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理,可以从以下几点入手。(一)认真做好两项服务,打造文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作,才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”,为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉,让职工舒心满意,才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务,服务就是细节,细节就是零缺陷”的角度出发,完善收费站的管理。  (二)加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出,在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现,思想指导着行动,只有思想上重视文明服务,职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向,必定他的言行也将偏轨,从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象,进而导致文明服务工作的有待改进。(三)以最大限度提高文明服务为目标,创建文明窗口形象在具体工作中,我站采取“五四三二一”的工作机制,以服务促征收。即:——“五”个严禁:严禁酒后上岗,严禁工作日着便装,严禁私放人情车,严禁携私款、手机等上岗,严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为;——“四”个不准:不准随意拦坐过往车辆,不准使用服务忌语,不准随意降低或抬高收费标准,不准