客诉处理流程规定.doc

一、目的:及时有效的关闭客户投诉问题,提高顾客满意度。二、适用范围:本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责::负责客诉关闭的批准;:负责传递市场信息,验证措施外部的有效性,回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查;:负责查找故障原因,组织分析根本原因和措施的制定,跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性;:负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持;:负责内部产品的排查;四、,由售后人员在现场对故障现象进行初步判定;,需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员,反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中;;《客诉申报单》,将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;、《质量问题跟踪表》,在一个小时内制定紧急措施,开具《返工/返修通知单》给生产部,由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查,品质部进行抽查,周期不超过2个工作日;《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商;;,措施应能防止继续产生不良品,措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后,方可撤消;,由品质部跟踪和验证其效果;、零部件尺寸检测对故障件找出原因,根据原因类别确定主责部门,在OA系统上将信息传递到主责部门;:,,在二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施;、两个方面进行分析::产品尺寸、性能等设计层面;:工艺流程、设备型号、设备参数、***规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面;:检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面;:公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面;二个方面产生方面:不良品是如何产生的流入方面:,必须明确给出责任人、完成时间;,由主责部门负责落实原因分析及措施;,由品质部组织相关部门讨论进行原因分析和制定措施;,在OA系统上传递到品质部;