家具安装服务中心服务规范.doc

家具安装服务中心服务规范.DOC安帮家具服务中心安装人员的服务规范一、 工作纪律1、 团结互助,不侵犯他人利益,遵守国家法规。2、 按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。3、 上班时间不得擅自离岗。4、 对待上级领导及人员要尊敬有礼,不得使用粗言秽语。5、 要服从管理人员的工作安排,遵守各项规章制度。二、 仪容、仪表1、 上班时间要按规定着装,衣服要保持清洁,不得穿着奇装异服;鞋要打理清洁,不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。2、 选择清爽自然发型,不得剪奇异发型,不得留胡须,要养成经常剃须的良好****惯,保持良好的精神面貌。3、 注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。三、 言行规范任何对外场合不得发表对木专卖店及其人员不满的言论。2、 对待顾客要真诚礼貌,回答顾客提问时要清楚明白,语气应婉转平和;a) 与顾客约定送货时间时应说:“您好,我是家具安装xx师傅,我们将在XXX时间送货到您家,请您等侯。”b) 当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好,我是家具安装XXX师傅,让您久等了。”c) 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间,应说:“您好,我是家具安装XXX师傅,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”d) 在顾客家屮安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起,能借用您的XXX用一下吗?”e) 当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好,我们现在遇到XXX的问题,没办法安装完毕,可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢?f) 当完成安装、复检产品及签单手续,要离开顾客家的时候应说:"XX先生/小姐(女士),如果您在以后使用过程中遇到什么问题时,请与厂家联系。再见!”g) 当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时,在你确认了解的情况下可以答复顾客,但在不确认的情况下,应说:“很抱歉,这方面我不太请楚,没办法详细答复您,您可以咨询销售员”。h) 与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。i) 任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。1、 装卸规范:a) 装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。b) 多种物品混装时,易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。c) 装储时应依照“紧密装储”的原则,物品之间、物品与车厢之间应放置紧密,不允许有足以造成物品大移位(5厘米以上)的空隙。d) 分层装储时,形状规则、重量大的物品应放置在下层,形状不规则、重量小的物品放置在上层。e) 简易包装物品分层装储或与其物品混装时,物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料(如毛毯等)来间隔,以免互相摩擦。f) 装储玻璃类物品,玻璃应竖放,禁止平放,玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体,厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装,否则禁止装运。g) 卸货时应逐件卸下,禁止两件以上叠放在一起卸。h) 禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。搬运规范a) 单人徒手搬运重物时,应以能够轻松举过头顶为度,禁止超重,以保障人身及物品安全。b) 搬动玻璃时不能单角触地,以免受力不均损伤产品。c) 、下楼梯时,必须由二