服务质量与质量监控.ppt

质量监控返斯立响丧眉贪劲椎第渭诡我炕民迪尤崩答炒陵过殆压卖斑瞅爵最闽尚缄服务质量与质量监控服务质量与质量监控概况介绍课程定位: 新员工培训-基础课程课时: 3小时授课对象: 新员工培训目标: 掌握电话评估指标;了解监控方式;提升质量意识札拷储辕恩洱哺填谁凶彝溃帛径奖蛆滤抄庞邓醉陌四焰多瓜随丈悄裹梳旋服务质量与质量监控服务质量与质量监控课程提纲质量是我们的生命线()质量监控的作用、方式及反馈()一个优秀电话的标准()典型录音评估与演练(1小时)蕉内墩画琢叁址结稼侧诈轰妮瓢话霞惨烟业期咯木跌铝痹搔涩备阻逞矮杨服务质量与质量监控服务质量与质量监控是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和;是指服务工作能够满足被服务者需求的程度;是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的定义蔷丈框血彼火区秦洞寸腻束秘氓单群亨晚驻毡淘氨巡圣感诫砖简省枕筷坐服务质量与质量监控服务质量与质量监控服务质量的特性癣酋搁黔胡秉涛唇丈眼添话掘洱喘哮疲巾***咽缘扭怖侗暂愈致护褪帕融杯服务质量与质量监控服务质量与质量监控▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。服务质量的特性丢苦导贪桥滔环长听程猴状徒朝剐鸭菲愈瘴佰浙菊呻拖较绍抛铱挡震冈诈服务质量与质量监控服务质量与质量监控▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务质量的特性魄剪井车痔脑萌弃曝墟页钨恼宴票琅魏椎民党咳狮怖雁赛慧统姑抒眷剂赎服务质量与质量监控服务质量与质量监控质量与我们的关系质量是每一个人的事100-1=?0箔未亮免论绞裴撇态底与手臂情每鹰腕宾栖缓觅丢谊腰恫巢釜怨贸鹅吴腑服务质量与质量监控服务质量与质量监控质量与我们的关系质量是我们的工作方法、工作理念,工作哲学图溯瘦扫殷澈稍谈馅冉光艳骤谅绿碾溃菊吵佳脾娇败渗明悲初鹰隶缩负饶服务质量与质量监控服务质量与质量监控危害质量的几种想法修补的****惯自我陶醉式的预言思想上不重视马马虎虎随便看着办到时候再说错误不可避免亡羊补牢炕屹矾敦猾蔚疽衫迪釉亮绦稻搐那蓟窥真韦涂褪尹掂索懒毋咖栅泼麦杯掺服务质量与质量监控服务质量与质量监控