建行吉林省分行电子银行业务顾客体验管理.doc

建行吉林省分行电子银行业务顾客体验管理.doc:..,随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务,该渠道在知识经济背景下,通过使用计算机、通讯、安全等技术,跨越地理、吋空、文化等限制,为人们的生活提供服务的一种新型金融实体。随着网络技术的更新和全球化的发展,当前银行电子银行业务以其特有的属性和发展速度成为金融业激烈竞争的焦点,并对世界经济的发展形成强大的推动力。另外,电子银行已经成为维护顾客关系、拓展顾客规模、实现产品和服务创新的重要业务。近儿年银行通过电子银行服务平台和物理网点渠道的整合并行,极大地提高了自身服务的效率和服务效能,以此为基础创新了新的金融服务产品,拓展了服务领域及范围,最终降低了顾客的使用和交易成本,节省了顾客的交易时间,提升了顾客的资金收益率,真正的做到以顾客为屮心。计算机通信技术以“电算化”的技术面孔进入金融业务流程的时候,就开启了电子银行业务的序幕。有一种共识是,全球范围内的金融电子化建设兴起于20世纪60年代前后,以美国为例,美国商业银行在此期间开始大规模引入电子计算机,推进电算化进程。20世纪80年代,第四代超大规模集成电路出现,功能和可靠性不断增强。1981年IBM首次推出个人计算机,1984年苹果公司推出个人终端系列,它提供了友好的图形界面,用户可以用鼠标方便的操作,被广泛接受应用于各类自助金融服务设备。于是,借助新兴的传输技术、信息安全技术和友好的人机交互系统,商业银行开始投入大量资源开发网络系统。20世纪90年代后期,网上支付的111现进一步丰富和促进了电子银行业务发展,网络银行既给顾客包括企业提供支付服务,同时还为其提供广泛的金融服务,网上银9行迅速成为各家商业银行竞争的新战场。由于互联网等数据网络高速发展引发的簡务革命和经营革命也给金融业发展电子银行业务提供了大好的机会,信息技术的作用不仅是单纯的提高处理业务交易的速度,而更多的表现为信息技术对传统银行的改造,银行借此建立了新的银行产品内容和销售渠道,电子银行业务从此走向繁荣。最具代表的案例是:SFNB——纯粹的网上银行1994年4月美国联邦银行管理机构批准的第一家全交易型网上银行成立,它是由美国的三家银行联合创建,称为美国笫一联合国家银行,也被称作是美国证券第一银行、美国安全第一网上银行。SFNB最大的特点是脱离具有物理介质的传统实体银行模式,完全依赖互联网进行运营,顾客不受物理空间的和时间的限制。1995年10月,SFNB在网络上正式开业,开业后的短短几个月内,就有近万人上网浏览,申请业务办理。用户只需键入银行网址,屏幕上就会显示出类似普通银行营业大厅的画面,其上有“开户”、“个人财务”、“咨询”、“行长”等菜单形式呈现的虚拟柜台,甚至还有保安。开户时,顾客只需耍在该行网页屏幕上填写一张开户申请表,填入自己的姓名、地址、联系电话和开户金额等信息并提交,后台系统就会通过互联网自动获取达相关数据,几天后顾客就可收到该电子银行寄来的银行卡,用这张卡就可以进行网上交易,享受便捷、高质量的服务,这给金融界带來极大的震撼。我国金融行业的电子化及电子银行业务起步较晚,但发展迅速。自1999年开始,中国各家银行先后启动了以网上银行为代表的电子银行的建设工程,与各行各业网络应用的程度相比,金融行业无疑是当前相对成熟的一个领域。经过近十年的发展,电子银行渠道和电子银行服务已从开展初期的业务探索阶段,逐步发展成为现代银行向顾客提供服务必不可少的渠道和内容。几年来,我国现代银行的电子银行业务迅速增长,电子银行顾客数、交易额、交易量等主要指标成倍增反。中国建设银行于1999年8月2日正式开通了网上银行业务,标志电子银行业务正式推出。最初,建设银行仅仅在北京地区和广州地区首先推出个人网银服务,在2000年底又相继推出了企业网银服务,并开通了全国客服电话银行95533。建设银行电子银行服务平台的创建初期基本以账户查询业务为主,功能简单。2002年9月,中国建设银行总行成立了电子银行部,由此电子银行业务在业务发展中的战略高度不断提升,进入专业专注的快速发展的阶段。以中国建设银行在2009年度至2011年度数据为例,。从表中可见自助服务机器、柜台服务、电子银行服务三大渠道的交易量在此期间发生了巨大变化,交易额、交易笔数呈现爆发式增长的态势电子银行业务交易额复合增长率达到75%;交易笔数复合增速达到82%,顾客认知不断提升,电子银行的交易主渠道作用逐渐凸显,。中国建设银行的电子银