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一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（十）.doc

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约1页举报非法文档有奖

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【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧(十)
案例:
你别跟我说,我也不想听,你直管叫你们大老板来,我要亲自见你们大老板说明情况。
分析:
中国几千年封建遗毒影响,“拦轿告状”的思想在一些消费者心中仍有影响。以期见到说话算数的所谓大老板,能多拿到赔偿。
相对这些人的社会地位比较低下,个人素质和修养不高,本身遇事缺乏自信。有时候容易被排场等外表因素唬住。
老板有老板的事情,让老板来处理投诉是对一线人员的能力的贬低。
处理这种问题,要求一线人员具有很强的自信心,千方百计阻止其目的行为。
解决:
1、表明态度:“公司能派我来,我就能代表公司说话,即使老板来了也一样,你有什么要求或想法尽管跟我说”。
2、缓兵之计:“我们是大公司,有流程,有级别,有制度。这种事情老板肯定先听我的意见,我解决不了,才能请示老板给你解决。有什么问题不妨跟我先说说,看看我到底能不能解决。能解决更好,不能解决再找老板也不迟”。
3、执拗者,断其后路:“我们老板回老家探亲了,手机关机,一个月后才回来呢,有什么事跟我说就行,准保给你解决好,您尽管放心”。

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