云南邮政呼叫中心系统的分析与设计.pdf

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翩繇鑡日期:塑呈:堑:鲨日期:型竺:垒:竺■■,独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位处,本人承担一切相关责任。本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人签名关于论文使用授权的说明~
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云南邮政呼叫中心系统的分析与设计摘要随着邮政业务的不断发展,呼叫中心作为一种新型服务窗口和渠道,备受重视。邮政呼叫中心系统的建设,对推进邮政普遍服务的深度和广度,改善邮政服务的质量,提升邮政客户满意度;支撑邮政各项传统业务的发展,加快区域性业务和邮政信息类业务的开发进程;整合邮政现有资源,提高邮政内部生产效率,增强企业核心竞争力有着重要而积极的意义。随着现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展,国内各行各业的呼叫中心系统都在经历着一个从分散到集中的转变。同时,呼叫中心系统正在向着智慧化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展,并与企业的其它信息系统连为一体形成综合的信息服务平台。地处西南边陲的云南邮政面临着同样的问题。云南邮政自年起,以州市为区域业务开展中心,建设完成的昆明、玉溪和大理三套呼叫中心系统。由于系统使用年限较长,且分散式布局,运行维护困难,成本高。同时各中心业务水平参差不齐,已不能适应云南邮政滴癫欢戏⒄沟男枰#匦胍孕碌囊滴衲P脱蟹⒚嫦蛉⊥骋的业务处理平台。近年来,国内各行业中的企业级信息系统,都纷纷,, 『■觥觥觥鰈
本文对云南邮政呼叫中心的业务现状、业务结构、业务流程以及的软件系统在云南邮政投入运行,效果理想,很好地满足了业务改革从分散转向集中。以企业呼叫中心为例,行业经验显示:集中的呼叫中系统才是发展的理想模式。系统现状等方面进行了分析:在此基础上,运用系统分析与设计理论以及相关信息技术知识,结合系统的发展规划,提出全省集中的邮政呼叫中心系统建设方案,并给出了系统部分模块的具体实现。论文重点分析了呼叫中心业务处理流程的业务需求,对系统的体系结构设计、功能设计,以及数据库设计进行了详细的论述和说明。本文研发发展的需要,达到了预期的设计目的。关键词:呼叫中心邮政综合业务信息系统●√、
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目录呼叫中心背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。本文的组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..相关理论和关键技术⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。关键技术概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯际酢第三章话务发展趋势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.≮⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯◆第一章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.课题研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~邮政应用背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..本文工作概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章系统分析方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一系统架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一三层疭结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一疭结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.技术⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.际酢本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯系统现状及分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.业务现状⋯⋯