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银行业神秘人项目服务建议书
项目背景在现今的消费品市场,消费者购买商品时考虑的不再只是商品的价格和质量,服务也成为消费者选购商品时非常关键的考虑因素。良好的售前、售中、售后服务,增强了消费者对产品乃至对企业的信心和优先选择的几率,并且使消费者渴望被尊重的心理同时得到了满足。
在消费品市场如此,在服务行业,特别是窗口服务行业就更是如此。现今银行业的市场化程度已经非常高,银行间的竞争也越来越激烈。同样的利率,相似的产品使得银行和银行之间几乎没有差别,在这种情况下,最能体现银行间差距的就是服务,银行在公众心目中能形成的良好口碑也正是得益于优质的服务。
“目前,我们的银行早已改变了等客上门的形象,虽然现在大多数银行已经做到围绕客户的需求设计产品和服务,但还是处在一个产品营销的竞争层面上,而优秀的银行要做的则是更深一层的服务营销,用一个通俗的说法就是银行将会根据客户的设计产品与服务;比如客户通过我们营业大厅的环境、通过我们临柜人员、通过我们的客户经理等的接触,感受到一种别具一格的服务文化氛围,定会给初次接触我们银行的客户留下深刻印象,优质的银行就极有可能成为客户一生的伙伴。
为帮助各营业网点不断提升竞争力,使顾客享受到更规范、更专业的金融服务,发现与竞争银行的差距,我司推出了极具针对性的神秘顾客监测项目。而所谓“神秘顾客”就是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括环境、硬件、软件和服务礼仪、服务质量、客户满意度等的一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式。
解决方案我公司接到客户的委托后,将与客户进行详细的沟通,确定调查的内容与框架,并对调查过程中的各个环节和流程进行了周密的设计,确保调查的质量与保密性。
访问开始前: 对所有“神秘顾客”(包括督导和神秘顾客)进行上岗前项目培训与测试,选择不同级别的银行进行试调查,对调查员的评分进行评估,统一评分标准,避免出现调查员评分标准不统一而影响评估公平性的情况。对调查区域进行划分,每个调查员负责各自银行的神秘顾客监测,调查员的调查网点足够分散,避免受人的因素影响使某个区域得分偏高或偏低。
对调查时间和办理业务进行分配,以考察银行在一天内不同时间段与办理不同业务时的服务状态与水平。每天的调查时间大致分为三段,上午9:00-11:00主要考核员工在开门营业时段与上午的服务状况,11:00—14:00主要考核员工在中午交接班以及午后的服务状况,14:00-17:00主要考核员工在下午及下班前一段时间的服务状况,通过调查时间的设定,可以更容易了解哪个时间段员工的服务更容易松懈,更容易发生顾客的不满。办理业务类型有开户、活定期存款、取款、网上银行、开立基金账户、代理缴费、挂失等,此外某些银行的一些个性化服务也在考察范畴之内。
访问进行中:调查员从银行网点进入视线时就开始正式的监测,调查员要在开始监测时使用公用电话联系督导(有取号机的需要监测人员保留号票),监测结束后重复上述操作,使督导对调查员的监测时间有所了解,并且确认调查员监测的地点准确无误。此外,调查员要将办理业务的单据保留,作为亲身体验柜台服务的依据。
监测内容包括营业厅外部环境、营业厅内部环境、员工仪容仪表与工作面貌、员工服务、大堂经理履行职责情况、亲身体验柜台服务等几个部分,每部分都会细分成多个评分指标,每个评分