基于数据分析的CRM系统核心模块的设计与实现.pdf

山东大学
硕士学位论文
基于数据分析的CRM系统核心模块的设计与实现
姓名:魏晓丽
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:张华忠
20091010
摘要近年来,随着计算机技术以及互联网的发展,传统的中小企业面临更大的竞争压力与发展机遇,他们大多没有进行客户管理或使用手工进行客户管理,缺少行客户关系管理,采用计算机方法来记录、管理和分析客户相关信息是企业进一步发展的必要手段。本文目的是通过了解中小企业的客户管理需求,设计并实现服务管理等于一身的低辰饩龇桨浮为了开发中小企业低常疚氖紫榷怨诘闹行∑笠到辛说鞑檠统,同时也使企业更加认识到了客户管理的重要性,企业通过使用低常际中遇到的问题,将中小企业的业务作为主要内容,通过利用最新的计算机信息系统技术结合领先的客户管理理论,在系统分析的基础上,从分层设计思想、模块构件的设计模式和体系结构角度,描述了系统的总体设计,并进行了应用系统数据库的设计以及数据结构的设计与实现。系统主要包括客户管理、服务管理、短信服务和系统管理等子系统。系统通过对关键指标的数据分析及设置,可以对试、集成测试、确认测试,找出系统中的缺陷和问题,加以修正,确保最后得到的系统是一个完整、高效、可维护、可扩充、简洁的系统。通过企业试用和不断完善,本系统基本满足了中小企业低车纳杓颇勘辏〉昧私虾玫氖褂眯现代化的客户管理方法已经影响了企业的发展,利用计算机,使用低辰一种适合其使用的低常喙仄笠堤峁┝艘恢旨突Ч芾怼⒖突Ч鼗场究,通过和企业的不断交流,不但了解了企业的需求,设计和实现了更好的进行了客户管理,加快了企业的发展。本文主要研究了中小企业的特点、客户管理需求,分析了企业在客户管理实客户进行分类,判断客户信誉度、流失概率等,从而起到辅助决策的作用。本文根据软件工程的相关知识,对系统进行全面的系统测试,包括单元测果。关键词:客户关系管理;服务管理;短信服务;数据分析山东大学硕士学位论文
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论文作者签名:枷论文作者签名:翟壅塑导师签名:日期:雹里期:驾丛丛原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
第滦髀课题来源和背景人们的观念也发生了转变,开始把技术和人才视为企业无形的资产。然而,这样资产还是技术资产,都是企业能得以实现价值的部分条件,而不是完全条件。毕竟,企业的产品只有销售出去,才是真正实现了它的价值。产品实现其价值的最后阶段——消费阶段——的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们可以看到各种各样的理念,是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体正常运作的公司的其主要目的是盈利,而利润的来源则是客户。尽管各个企业都在对自己的员工强调,要平等的对待每一个客户,,只有厂房、设备、现金、股票、债券这些固定资产或者流动资产才是企业的资产,随着科学技术和经济的发展,的观念在现在看来,仍然是落后的。无论是固定资产和流动资产,也无论是人才大型企业开始将客户视为其重要的资产,不断采用多种方式对企业的客户实施关比如,“顾客就是上帝”、“市场永远是正确的,客户永远是对的庑├砟钗不体现出客户对于企业的重要性。,客户关系管理仁且恢终感碌摹国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,同时又软件和实现方法。世界科笠档腃有%是从客户服务做起的【俊O钟惺据证明拥有一款针对性较强的低常业绞屎瞎镜墓芾砝砟詈途D式,会极大的推进公司的自动化,专业化,国际化进度。司带来等量的利润。著名的“法则”在这里同样适用:企业%的利润来自于%的核心客户【俊:诵目突б话闶侵改芨笠荡醋畲罄蟮目突А4送猓山东大学硕士学位论文畂.
不断调整策略,采取各种方法使更多客户能带来高利润率,并且适当的放弃一些利润率过低的客户,把企业的精力投入到高利润率客户身上。这些就是客户关系组。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终