屈臣氏调研报告(修改版).doc

屈臣氏棕榈泉店(分店)调研报告小组成员:杨博涵唐晨郭姗姗祁雪梅刘娟娟2010/5/29摘要:屈臣氏在门店管理方面有其独特的策略。在本报告中,我们详细介绍了屈臣氏的门店、服务、异常的标准化管理,并且对自有品牌进行了单独的分析。屈臣氏的促销方式也别具一格,与其他便利商店和超市相比,屈臣氏在促销方式的研究上下了很大的功夫,他们以低价策略先将有低价消费倾向的消费者招揽进来,在客源充足的前提下,通过捆绑等花样翻新的促销模式刺激他们的购买频率和数量,也由此避免了零售业司空见惯的价格战。不可避免的是,屈臣氏与其他商家同样存在自身的问题,本报告对其问题及解决策略进行了探讨。我们始终相信,在不断地弥补中,屈臣氏才会更加完美。目录:目录1关于屈臣氏及其棕榈泉店(分店)介绍  32屈臣氏运营的标准化管理  43屈臣氏门店标准化管理  54屈臣氏服务的标准化管理  85屈臣氏异常的标准化管理  106屈臣氏的成功依靠着一个锐利武器----自有品牌  127屈臣氏促销方式  138屈臣氏SWOT分析  179屈臣氏产品的问题及建议  1910总结  211关于屈臣氏及其棕榈泉店(分店)介绍屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是目前亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店,在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国内地、香港、台湾、澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有1,700家分店及1,242家驻店药房。我们所调研的这家屈臣氏位于朝阳公园南路8号院14-3,是一家名为屈臣氏棕榈泉店。屈臣氏的目标顾客群定位在有消费力(月收入在两千五以上)又能接受新生事物的中产阶级(年龄在18-40岁)。她们注重个性,有较强的消费能力,但时间紧张不太爱去大超市购物,追求的是舒适的购物环境。为了更方便顾客,,并且主销产品在货架的陈列高度一般在1米3至1米5,同时货架设计的足够人性化。在商品的陈列方面,这家屈臣氏个人护理店商品分门别类,摆放整齐,注重其内在的联系和逻辑性,清楚地划分为个人护理、化妆品、健康产品、皮肤护理几个区域,并且在不同的分类区域会推出不同类别的自有产品和促销商品,让顾客在店内时刻都有新发现,从而激发顾客的继续消费的兴趣。2屈臣氏运营的标准化管理屈臣氏认为:成功的生意运作,有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中,又必须懂得运用“常理”,并且在运用常理的过程中,必须留意业务细节。首先,顾客必须能带着满意的心情离开店铺。其次,以助长销售为本,删除所有不必要的工作;积极及训练有素的员工是成功的重要元素,重要性仅次于顾客。然后,系统和程序旨在帮助达成生意的目标,而非限制运作,不然就需要作出修订。最后,工作须具有乐趣,员工对公司作出贡献应该获得公平的回报。,为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准,屈臣氏制定了《发现式陈列手册》,“发现式陈列”的精髓是:“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方,我们调研的棕榈泉店就将发现式陈列手册放置在店门外。1、屈臣氏采取了漂亮的透明式门面设计,能清晰无疑的从门外看到店内,当顾客站于门口位置或步行在店外时,可即时察觉到该店铺主要的推广主题,从而吸引顾客进入店内选购产品,并且具有一定目的性。走进屈臣氏后,明亮的灯光,降低货架高度,门口清楚的推广信息等等措施使顾客倍感亲切。2、棕榈泉店的出入口通道比较宽大,能鼓励客人进入店内,但对于消防设备的设置摆放不够重视,购物筐的摆设不利于顾客进店后的发现。调研时我们发现,塑造舒适的购物环境,良好的店务管理,经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有很大的帮助。3、关于橱窗陈列。从门店入口到围绕店铺一圈,都设有橱窗,一致陈列相同的宣传主题,即当季促销的主题宣传牌。4、橱窗内陈列的商品正反两面陈列,标示鲜明的价格牌,让客人可以容易触摸到商品。5、在门口的位置我们发现,此店并没有能在方便顾客取到的位置放置购物篮,购物篮应保持在客人不用弯身情况下,而且实际上保持10-15个购物篮应是客人最方便拿取的,并保持购物篮手柄在同一个方向。6、在棕榈泉门店中设有很多专业化妆品厂家的形象专柜,每个专柜都有它们独特的陈列方式和人员配置,这些陈列同时也配合屈臣氏的“发现式陈列”,主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。7、店内已对固定货架的商品陈列都进行了编制,包括货架编号,架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。并且这一切由专门的人员进行研究,每天不间断的调整。当有新商品增加或者旧商品删除,总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示,叫做“执图”。所有固定货架的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品